標(biāo)準(zhǔn)化是鮮花綠植電商行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵
網(wǎng)購(gòu)鮮花,請(qǐng)避開(kāi)這些“坑”
下單一束精致而溫馨的鮮切花,到貨后卻發(fā)現(xiàn)干癟爛心、幾近凋零。跟客服費(fèi)盡口舌,換來(lái)的卻是不斷推諉卸責(zé)……近年,鮮花綠植的線上銷(xiāo)售逐漸火了起來(lái),不僅降低了商家的銷(xiāo)售成本,也為消費(fèi)者帶來(lái)便利,然而貨不對(duì)板、售后推責(zé)、維權(quán)困難等問(wèn)題也頻頻曝出,讓消費(fèi)者困擾不已。
貨不對(duì)板,資深買(mǎi)家也“翻車(chē)”
“我都有10多年的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)了,沒(méi)想到會(huì)在網(wǎng)購(gòu)鮮花上遭遇‘翻車(chē)’。”今年2月,在北京某高校工作的教師李女士在某電商平臺(tái)訂購(gòu)了幾束鮮花為母親慶生。然而收到花后,滿心期待的李女士卻怎么也高興不起來(lái)。
“商家宣傳圖片里的康乃馨粉粉嫩嫩的很溫馨,結(jié)果收到的實(shí)物卻一點(diǎn)生氣都沒(méi)有。”李女士告訴記者,這些鮮花不僅干干巴巴,而且有一半以上都出現(xiàn)了爛心的情況,基本處于凋謝狀態(tài)。“收到的兩盆粉色蘭花也被商家錯(cuò)發(fā)成了白色,只能臨時(shí)再去買(mǎi),實(shí)在是令人失望。”
上海的侯先生網(wǎng)購(gòu)鮮花后也有類(lèi)似“翻車(chē)”經(jīng)歷。“女朋友非常喜歡向日葵,我就在網(wǎng)上訂購(gòu)了一款名為‘春日暖陽(yáng)’的鮮切花組合,想給她一個(gè)驚喜,結(jié)果卻讓我很尷尬。”侯先生說(shuō),當(dāng)時(shí)商家宣傳圖片顯示這款組合里包括9支向日葵,然而實(shí)際到手卻只有3支,配花也變成了“雜草”一般的綠葉。
“貨不對(duì)板的情況在行業(yè)內(nèi)并不少見(jiàn)。”北京玉泉路花卉市場(chǎng)內(nèi)某鮮花店主王先生告訴記者,相較于線下銷(xiāo)售,網(wǎng)上賣(mài)花有較大的“操作空間”,品種、品質(zhì)、數(shù)量都可以做手腳。“有些商販為了減小損失,甚至還會(huì)把快凋謝的花摻著賣(mài),尤其是保質(zhì)期比較短的組合鮮切花,都是一次性用途為主,一般消費(fèi)者收到不太新鮮的花也就自認(rèn)倒霉。”
維權(quán)困難,推諉卸責(zé)不少見(jiàn)
“不滿意包退換”“不新鮮、有壞花直接退款”……在銷(xiāo)售鮮花的電商店鋪中,“包退換”已成為各家宣傳重點(diǎn)。消費(fèi)者看似可以放心下單,實(shí)際卻暗藏貓膩。
“售后客服說(shuō)花從昆明發(fā)到北京,是因?yàn)榭爝f運(yùn)輸和氣候原因?qū)е禄ǜ煽?,不屬于無(wú)條件退款的范圍。”李女士表示,她對(duì)這樣的說(shuō)法并不認(rèn)同,商家明知道要長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)輸,卻沒(méi)有在花的根部施加任何保濕的措施,完全是為了壓縮成本。“后來(lái)客服幾個(gè)小時(shí)才回復(fù)一次,明顯就是在逃避責(zé)任。”
除了推諉卸責(zé),部分商家甚至還直接玩起“失蹤”的把戲。去年5月,張女士在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了4株荷蘭進(jìn)口重瓣大花朱頂紅種球,經(jīng)過(guò)半年多的悉心照料,朱頂紅終于抽出花劍、長(zhǎng)出骨朵,張女士卻發(fā)現(xiàn)自己“種瓜得豆”,4株無(wú)一例外都是普通的單瓣朱頂紅。
“半年多的時(shí)間,我一直盼著我種的朱頂紅也能開(kāi)出圖片里那樣的花,沒(méi)想到被騙了,感情、精力全都浪費(fèi)了。”張女士表示,本想著去找商家理論一番,然而再打開(kāi)“我的訂單”,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已經(jīng)下架,圖片也都被刪除,根本無(wú)從對(duì)比。“我多次聯(lián)系店鋪客服,沒(méi)有人理我,投訴到平臺(tái)客服卻被告知‘過(guò)了維權(quán)期’,最可氣的是當(dāng)初我還給出了五星好評(píng),現(xiàn)在也不能改了。”
業(yè)內(nèi)人士指出,相較于其他電商購(gòu)物項(xiàng)目,網(wǎng)購(gòu)鮮花綠植尤其是幼苗、種子等生長(zhǎng)周期較長(zhǎng)的商品,消費(fèi)者維權(quán)往往更加困難。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí),所購(gòu)產(chǎn)品很可能已經(jīng)下架,導(dǎo)致取證困難。即便商品仍在銷(xiāo)售,店鋪也會(huì)以“方法不對(duì)”“氣候不適應(yīng)”等借口搪塞消費(fèi)者,平臺(tái)又以“交易時(shí)間已經(jīng)過(guò)了維權(quán)期”為由推脫監(jiān)管責(zé)任,從而造成消費(fèi)維權(quán)難度大、成本高等一系列問(wèn)題。
良莠不齊,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)待規(guī)范
針對(duì)網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)售鮮花綠植出現(xiàn)的一系列問(wèn)題,上海市消保委曾在一份調(diào)查報(bào)告中提出,要盡快出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,進(jìn)一步提升網(wǎng)售鮮花綠植的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化,引導(dǎo)行業(yè)有序發(fā)展。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,由于標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范缺失,商家的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏可衡量性與可比較性,消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前無(wú)法理性選擇,購(gòu)買(mǎi)后也無(wú)法科學(xué)評(píng)價(jià),由此導(dǎo)致大量與網(wǎng)售鮮花綠植相關(guān)的消費(fèi)糾紛。
為減少或避免這類(lèi)消費(fèi)糾紛,專(zhuān)家指出,有關(guān)部門(mén)需要根據(jù)網(wǎng)購(gòu)鮮花綠植的特點(diǎn)、投訴等情況,為網(wǎng)售鮮花綠植制定專(zhuān)門(mén)的宣傳、交易規(guī)則,并敦促平臺(tái)根據(jù)產(chǎn)品生長(zhǎng)周期,適當(dāng)延長(zhǎng)售后保障及維權(quán)期等,保障消費(fèi)者的權(quán)益,防止消費(fèi)者遭遇售后無(wú)門(mén)、維權(quán)困難等問(wèn)題。
“身為從業(yè)者,我也希望網(wǎng)售鮮花能夠更規(guī)范,給我們一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。”王先生表示,不少網(wǎng)上賣(mài)花的商家用“白色蘭花”“優(yōu)質(zhì)玫瑰”等模糊字眼介紹產(chǎn)品,但實(shí)際上鮮花綠植分類(lèi)繁雜,即便屬于同一品種,形態(tài)長(zhǎng)勢(shì)、環(huán)境喜好也各有不同,價(jià)格更可能天差地別。他希望平臺(tái)能夠制定鮮花綠植類(lèi)產(chǎn)品的統(tǒng)一描述標(biāo)準(zhǔn),這樣“既便于消費(fèi)者準(zhǔn)確挑選,也能避免商家鉆空子,欺負(fù)消費(fèi)者不懂行”。
“標(biāo)準(zhǔn)化將成為鮮花綠植電商行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。”北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)洪濤認(rèn)為,包括鮮花綠植在內(nèi)的電商農(nóng)產(chǎn)品需要有更高的品質(zhì)保證,而只有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化才能避免消費(fèi)者的期待與實(shí)際產(chǎn)品脫節(jié),讓消費(fèi)者滿意度提升,回頭客才會(huì)多起來(lái)。“如果不能解決網(wǎng)售鮮花綠植產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題,那么‘劣幣驅(qū)逐良幣’的情況就會(huì)一再上演,消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)鮮花綠植的信心也可能隨之受損。”(記者 金晨)
關(guān)鍵詞: 標(biāo)準(zhǔn)化 鮮花綠植 電商行業(yè)
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