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近日，中國(guó)金融認(rèn)證中心(CFCA)發(fā)布的《2022中國(guó)數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速，金融業(yè)務(wù)線上化按下快進(jìn)鍵。但由于疫情常態(tài)化、微信銀行等新興渠道推廣等原因，個(gè)人手機(jī)銀行用戶使用頻率有所下降。

《報(bào)告》在線調(diào)研了5114個(gè)樣本量，覆蓋不同的年齡、性別和城市等級(jí)，大數(shù)據(jù)畫像達(dá)到1.96億個(gè)，揭示了零售數(shù)字金融各渠道的用戶使用行為及態(tài)度、使用體驗(yàn)、渠道替代情況。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2022年，零售數(shù)字金融各渠道用戶比例持續(xù)增長(zhǎng)。其中，2022年，個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶使用比例達(dá)66%，同比增長(zhǎng)3%;個(gè)人手機(jī)銀行用戶使用比例達(dá)86%，同比增長(zhǎng)5%;微信銀行用戶使用比例為55%，同比增長(zhǎng)3%;電話銀行用戶使用比例為23%，同比上升1%。

《報(bào)告》指出，數(shù)字金融各渠道憑借其平臺(tái)戰(zhàn)略布局和專屬優(yōu)勢(shì)，受到眾多用戶認(rèn)可。由于使用需求、場(chǎng)景和偏好的差異，較多用戶愿意嘗試使用多種渠道。從渠道重合度來看，手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行重合度較高，達(dá)56.8%，而手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和微信銀行三個(gè)渠道重合度較低?？梢?，用戶更傾向于在兩種渠道間進(jìn)行功能切換。

不過，由于疫情常態(tài)化、微信銀行等新興渠道的推廣等原因，個(gè)人手機(jī)銀行用戶使用頻率有所下降。43.1%的用戶每周至少使用一次手機(jī)銀行，較2021年下降8.4個(gè)百分點(diǎn)，相應(yīng)低頻用戶比例有所提升，但相較網(wǎng)上銀行和微信銀行，手機(jī)銀行仍屬于高頻業(yè)務(wù)辦理渠道。其中，用戶年限越長(zhǎng)，個(gè)人手機(jī)銀行使用頻率越高。

《報(bào)告》還提到，個(gè)人手機(jī)銀行使用中仍存在一系列痛點(diǎn)，如占用內(nèi)存、擔(dān)心安全和系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定。隨著用戶個(gè)人隱私保護(hù)意識(shí)和安全意識(shí)的提高，約23.7%的用戶質(zhì)疑手機(jī)銀行的安全性，擔(dān)心隱私泄露和資金安全。同時(shí)，部分用戶關(guān)注操作流暢性，約22.6%的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，會(huì)遇到閃退、卡頓等情況。

《報(bào)告》認(rèn)為，在數(shù)字化時(shí)代，客戶的需求及行為發(fā)生了根本性變化，服務(wù)訴求亦在不斷升級(jí)，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、渠道等維度均提出了新的要求。銀行需要針對(duì)不同客群提供定制化、差異化的產(chǎn)品及服務(wù);構(gòu)建“千人千面”的精準(zhǔn)營(yíng)銷模式;圍繞客戶線上化需求，構(gòu)建以客戶為中心的全渠道服務(wù)模式，大力發(fā)展數(shù)字渠道。

農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總規(guī)劃師楊宇紅表示，當(dāng)前，以“移動(dòng)化”為代表的用戶金融消費(fèi)行為發(fā)生了深刻變化。用戶習(xí)慣且偏好于“一部手機(jī)走天下”的生活方式，勢(shì)必對(duì)商業(yè)銀行線上服務(wù)能力提出新的更高要求，不斷促使銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深推進(jìn)。

對(duì)于如何持續(xù)提升手機(jī)銀行的產(chǎn)品服務(wù)能力，工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理趙磊表示，銀行要做好四個(gè)方面的促進(jìn)工作：一是促進(jìn)客戶拓展的互聯(lián)網(wǎng)化，二是促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)化，三是促進(jìn)金融服務(wù)的場(chǎng)景化，四是促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新的價(jià)值化。

具體來說，要積極擴(kuò)大手機(jī)銀行服務(wù)的覆蓋廣度，特別是針對(duì)老年人、新市民、學(xué)生、小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶等群體，不斷強(qiáng)化專屬服務(wù)能力;將高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品優(yōu)先在手機(jī)銀行布放，將更多的財(cái)富類、信貸類產(chǎn)品份額傾斜到手機(jī)銀行，將最新技術(shù)成果優(yōu)先在手機(jī)銀行應(yīng)用;應(yīng)對(duì)群眾多元化需求，建設(shè)以金融場(chǎng)景為核心、非金融場(chǎng)景和□區(qū)域特色服務(wù)場(chǎng)景相疊加的生態(tài)體系，不斷強(qiáng)化財(cái)富管理與生活服務(wù)等。(于晗)

關(guān)鍵詞： 個(gè)人手機(jī)銀行用戶 網(wǎng)絡(luò)金融 精準(zhǔn)營(yíng)銷模式 客戶線上化需求