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  • 蔚來教科書式的服務(wù)態(tài)度:主動(dòng)召回 負(fù)責(zé)到底

    2019-07-02 11:45:32 來源: 項(xiàng)城網(wǎng)

作為造車“新勢(shì)力”的標(biāo)桿企業(yè),蔚藍(lán)遭遇危機(jī)仍臨危不懼盡顯大佬風(fēng)范,積極承擔(dān)不推諉,彰顯企業(yè)的責(zé)任和良心。

據(jù)悉,6月27日,蔚來主動(dòng)召回ES8電動(dòng)汽車總計(jì)4803輛,隨后官方發(fā)布了《關(guān)于部分ES8召回的聲明》進(jìn)行迅速回應(yīng),對(duì)召回原因和召回方式予以仔細(xì)說明,后續(xù)為了保障電池質(zhì)量安全也采取了一系列措施。

再隨后,蔚來在其APP上發(fā)布《關(guān)于電池召回的若干問題說明》。以上文件中描述的故障為:模組內(nèi)的電壓采樣線束存在由于個(gè)別走向不當(dāng)而被模組上蓋板擠壓的可能性。在極端情況下,被擠壓的電壓采樣線束表皮絕緣材料可能發(fā)生磨損,從而造成短路,存在安全隱患。

蔚來的召回措施是:將為所有召回車輛免費(fèi)更換搭載規(guī)格型號(hào)為NEV-P102模組的電池包,以消除上述安全隱患。同時(shí),電池流通體系內(nèi)所有NEV-P50模組電池包也會(huì)被全部更換。更換工作將在兩個(gè)月內(nèi)完成。

蔚來還承諾會(huì)對(duì)所有因電池質(zhì)量安全事故造成的用戶財(cái)產(chǎn)損失依法進(jìn)行賠付。

傳統(tǒng)車企召回的頻率和數(shù)量都很驚人,例如2018年上汽通用召回330萬輛、2019年奔馳在華召回60萬輛。隨著汽車文化的成熟,消費(fèi)者對(duì)召回的態(tài)度已經(jīng)非常理性。

此次蔚來召回后,記者僅從各大網(wǎng)站新聞留言區(qū)和各微信群反應(yīng)來看,大部分網(wǎng)友為召回點(diǎn)贊,還有車主和網(wǎng)友隔空喊話特斯拉什么時(shí)候跟進(jìn)。

還有業(yè)內(nèi)人士提出疑問,蔚來的電池供應(yīng)商是寧德時(shí)代,寧德是否也有責(zé)任?

召回公告發(fā)布后,汽車商業(yè)評(píng)論記者第一時(shí)間對(duì)蔚來和寧德時(shí)代分別提出采訪請(qǐng)求,蔚來汽車副總裁朱江接受了我們的電話采訪,寧德時(shí)代回復(fù)稱會(huì)發(fā)布統(tǒng)一回應(yīng)。

以下是朱江接受汽車商業(yè)評(píng)論采訪的實(shí)錄。

汽車商業(yè)評(píng)論:是主動(dòng)召回還是被動(dòng)召回?

朱江:是主動(dòng)召回。上海事情發(fā)生以后我們第一時(shí)間上報(bào)了國(guó)家主管部門,國(guó)家主管部門召集我們和我們電池模組和電芯的供應(yīng)商一塊調(diào)查事件,發(fā)現(xiàn)原因后反復(fù)論證試驗(yàn),最終確定核心原因,我們就向主管部門提交了召回申請(qǐng),今天剛剛獲得批復(fù)。

電池模組和電芯是一家供應(yīng)商,電池整包是蔚來自己做的,國(guó)家?guī)讉€(gè)主管部門分別請(qǐng)了專家來共同協(xié)查。

汽車商業(yè)評(píng)論:排查復(fù)雜嗎?花了多長(zhǎng)時(shí)間?

朱江:我們花了一個(gè)多月的時(shí)間,我們對(duì)這個(gè)結(jié)果要非常審慎,調(diào)查組反復(fù)論證、試驗(yàn)和檢驗(yàn)。這個(gè)召回的時(shí)間應(yīng)該算是很快了。

汽車商業(yè)評(píng)論:這次召回一共要耗費(fèi)多少資金?

朱江:資金層面不管耗費(fèi)多少資金,用戶的利益是第一位的。4803輛車都會(huì)更換為全新的電池。付出多大代價(jià)我們都是要付的。

汽車商業(yè)評(píng)論:如何做出決策過程?又做了一次第一個(gè)吃螃蟹的。

朱江:本身召回在汽車行業(yè)是對(duì)于企業(yè)和用戶都有正向意義的事情,發(fā)現(xiàn)問題解決問題,這是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和用戶應(yīng)有的態(tài)度。我們體現(xiàn)出的積極主動(dòng)性還是非常強(qiáng)烈的,我們?cè)趲状蚊盁熀腿紵录隙歼x擇第一時(shí)間向公眾披露,不回避也不掩蓋問題。

汽車商業(yè)評(píng)論:你們其實(shí)有其他方式代替召回,比如換電,或者讓客戶回店檢修,都可以解決問題的吧?

朱江:這回問題主要是電池模組線路的工藝和裝配問題。一個(gè)電池里有很多模組,我們決定以最高效方式和最短時(shí)間消除隱患是我們的首選方案。不會(huì)考慮節(jié)省成本或者把時(shí)間拉得很長(zhǎng)。

汽車商業(yè)評(píng)論:召回范圍內(nèi)的車,有的之前已經(jīng)用過換電服務(wù),有問題的電池進(jìn)入了換電系統(tǒng),怎么處理?

朱江:從我們聲明中可以看到,除了 這4800多輛車,所有流通領(lǐng)域中的電池都會(huì)被換掉,今后不會(huì)有任何一塊有問題的電池在體系內(nèi)。

汽車商業(yè)評(píng)論:看缺陷問題的描述,現(xiàn)在已經(jīng)能看到一些評(píng)論,是不是電池供應(yīng)商也存在一些責(zé)任,你們?nèi)綍?huì)診的時(shí)候怎么界定的責(zé)任?

朱江:從我們角度來講,我們是整車制造商,電池也是我們零部件的一部分,面對(duì)解決問題時(shí),先不用分清是誰的責(zé)任,對(duì)用戶來講的話我們先要為他們負(fù)責(zé)。至于我們和我們電池模組和電芯供應(yīng)商如何劃分,會(huì)有很好的協(xié)商和溝通。

汽車商業(yè)評(píng)論:如何保證查出來的問題是唯一的問題,如果還有其他問題呢?

朱江:這批電池是2018年4月2日至2018年10月19日生產(chǎn)的,隨后產(chǎn)品采用了新的電池,模組設(shè)計(jì)采用了不同方式,不存在在這種隱患。

汽車商業(yè)評(píng)論:那2018年10月為什么切換電池呢?

朱江:當(dāng)時(shí)并不知道存有隱患。當(dāng)時(shí)是模組和電芯供應(yīng)商在技術(shù)上有一些調(diào)整和進(jìn)步,我們雙方共同商定采用新模組的電池。

那個(gè)時(shí)候是完全不知道的,如果那時(shí)候知道有缺陷就那時(shí)候召回了,誰還會(huì)等事情發(fā)生了以后來做這些事情。

汽車商業(yè)評(píng)論:之前的幾起起火、冒煙事故的車,都是召回范圍內(nèi)的嗎?

朱江:對(duì),事故車都是老規(guī)格的電池,這個(gè)是確定的。武漢的事故最終具體原因還在確定當(dāng)中,但我們能確定電池就是這個(gè)規(guī)格的電池。

汽車商業(yè)評(píng)論:這個(gè)隱患是什么規(guī)律,比如多少萬公里以后、多長(zhǎng)時(shí)間以后才會(huì)大概率發(fā)生嗎?上市前的測(cè)試是完全發(fā)現(xiàn)不了的嗎?

朱江:這個(gè)很難量化。上海事件出現(xiàn)以后我們把電池包拆解、把模組拆解掉,找問題所在,發(fā)現(xiàn)它的線束走向不對(duì),會(huì)被電池模組的上蓋板壓迫,壓迫的話如果長(zhǎng)時(shí)間激烈解釋,不斷摩擦,這根電線的絕緣體會(huì)破損,引起短路、升溫,有可能發(fā)生事故。

汽車商業(yè)評(píng)論:2018年10月以后改過的電池有沒有發(fā)生過事故?

朱江:沒有發(fā)生過。

汽車商業(yè)評(píng)論:你們決定召回前,怎么判斷召回對(duì)蔚來的影響?

朱江:我們不會(huì)太多考慮率有什么影響,真正考慮的是用戶。召回是解決問題必須要采用的方法,只要我們用戶的利益能最大限度保障,我們無論是財(cái)務(wù)還是公關(guān)層面遇到的風(fēng)險(xiǎn)我們都會(huì)去接受它。

這個(gè)事情對(duì)于蔚來來說是第一次,蔚來作為年輕的企業(yè),在這幾年中發(fā)展得第一是快,第二也是遇到了很多問題。但這家企業(yè),如果和一家美國(guó)企業(yè)相比的話,從態(tài)度和負(fù)責(zé)任的角度上還是可以的。我們也對(duì)為用戶和公眾造成困擾感到非常非常抱歉,我們也會(huì)不斷優(yōu)化自己的管理,在整個(gè)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量管理各個(gè)方面不斷提升自己的水平。

很快,此次召回的蔚來ES8電池供應(yīng)商寧德時(shí)代發(fā)布《關(guān)于蔚來部分ES8召回事件的聲明》,全文如下:

寧德時(shí)代關(guān)注到蔚來汽車決定召回部分ES8的公告。我們高度重視此事,將積極配合蔚來汽車的此次召回工作,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),由于此次召回的電池包箱體和我司供應(yīng)的模組結(jié)構(gòu)產(chǎn)生干涉,在某些極端條件下可能出現(xiàn)低壓采樣線束短路風(fēng)險(xiǎn),存在安全隱患。該批次模組采用定制化設(shè)計(jì),該設(shè)計(jì)僅使用于此次召回的4803輛ES8產(chǎn)品。

寧德時(shí)代始終將安全作為企業(yè)的生命線,秉承以安全為中心的宗旨,保障新能源汽車行業(yè)健康發(fā)展。

寧德時(shí)代新能源科技股份有限公司

2019年6月27日

對(duì)照國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局召回公告和寧德時(shí)代聲明,二者對(duì)故障原因的描述有一定差異??偩止嬷赋鰡栴}在于“模組內(nèi)的電壓采樣線束”,寧德時(shí)代聲明首先強(qiáng)調(diào)“電池包箱體和我司供應(yīng)的模組結(jié)構(gòu)產(chǎn)生干涉”,意指問題不在模組內(nèi),而在模組和電池包箱體的配合問題,而電池包箱體不是寧德時(shí)代提供。

究竟真實(shí)原因是哪個(gè)版本?鑒于主管部門關(guān)于召回的調(diào)查報(bào)告不會(huì)公開,這個(gè)問題將會(huì)成為接下來一段時(shí)間業(yè)界共同關(guān)心的問題。

召回為2個(gè)月以來蔚來的多次起火冒煙事故暫時(shí)劃上一個(gè)句號(hào),但電動(dòng)車安全問題仍然任重道遠(yuǎn),它需要主機(jī)廠、電池供應(yīng)商和行業(yè)相關(guān)方一起承擔(dān)責(zé)任,解決問題,讓中國(guó)新能源汽車走上更安全、更健康的發(fā)展軌道。

問題來了,特斯拉什么時(shí)候召回?

轉(zhuǎn)載自:汽車商業(yè)評(píng)論

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