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成都修訂《住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范》

物業(yè)服務(wù)連接著居民生活服務(wù)的“最后一公里”。日前，成都市住建局發(fā)布消息稱，該局針對住宅物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，修訂了《住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)。

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)，事關(guān)市民生活品質(zhì)。隨著經(jīng)濟(jì)社會不斷發(fā)展、人民群眾居住需求不斷提高，物業(yè)服務(wù)新問題也不斷出現(xiàn)，住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量亟待提升，服務(wù)水平亟須提高。“制定住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，正是為了促進(jìn)物業(yè)服務(wù)‘質(zhì)價相符’市場消費(fèi)機(jī)制建立，推動物業(yè)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。”市住建局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

針對現(xiàn)狀，《規(guī)范》將“住宅物業(yè)服務(wù)”分為綜合服務(wù)、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維修養(yǎng)護(hù)、裝飾裝修管理、公共秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、創(chuàng)新服務(wù)七項(xiàng)內(nèi)容;每項(xiàng)內(nèi)容劃分為一級、二級、三級、四級、五級5個等級。其中一級為最低等級，五級為最高等級。每一項(xiàng)內(nèi)容均對應(yīng)5個等級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

依據(jù)住宅物業(yè)服務(wù)需求的不同，《規(guī)范》可供物業(yè)服務(wù)合同雙方當(dāng)事人分項(xiàng)、分級采用，協(xié)商選擇服務(wù)等級組合，《規(guī)范》將為成都市住宅物業(yè)服務(wù)市場的“分類引導(dǎo)、梯度培育、規(guī)范發(fā)展”提供依據(jù)。最高等級的五級標(biāo)準(zhǔn)之中，包含綜合服務(wù)、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維修養(yǎng)護(hù)、裝飾裝修管理、公共秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、創(chuàng)新服務(wù)七項(xiàng)內(nèi)容。

那么，五級標(biāo)準(zhǔn)的綜合服務(wù)具體都提供啥服務(wù)呢?

以“綜合服務(wù)”為例，《規(guī)范》提出，五級標(biāo)準(zhǔn)“綜合服務(wù)”的內(nèi)容包含了“服務(wù)場所”“人員”“制度”“檔案”“標(biāo)志”“客戶服務(wù)”“專項(xiàng)委托服務(wù)管理”“社區(qū)文化和安全建設(shè)”共8項(xiàng)，每一項(xiàng)都明確了具體服務(wù)內(nèi)容。其中“服務(wù)場所”的標(biāo)準(zhǔn)中包括“客戶服務(wù)中心公示物業(yè)服務(wù)人證照、項(xiàng)目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息、企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的信用信息、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、共有部分經(jīng)營情況、報修電話、三級投訴電話和需要公示的其他事項(xiàng)”等。

“人員”的標(biāo)準(zhǔn)中包括“項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心配備有客戶經(jīng)理(或客服專員)，每人服務(wù)戶數(shù)應(yīng)不高于100戶”;“配備能提供中英雙語服務(wù)的客戶經(jīng)理”;“項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及安全管理員每年至少完成企業(yè)內(nèi)部安全培訓(xùn)60學(xué)時，客服人員每年至少完成企業(yè)內(nèi)部安全培訓(xùn)48學(xué)時”等。

“客戶服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)包括“水、電急修15分鐘內(nèi)、其他報修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施報修應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知，有報修、維修記錄，維修回訪率不低于100%”等。

公共秩序維護(hù)是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容。根據(jù)《規(guī)范》要求，五星標(biāo)準(zhǔn)的公共秩序維護(hù)包括小區(qū)主出入口24小時有專人值守，人員進(jìn)出有智能技術(shù)控制措施。小區(qū)要配備鋼盔、防刺背心、防刺手套、鋼叉、抓捕器、盾牌及其他防暴器材;安防控制室設(shè)專人24小時值守，值班人員須持有資格證書;配有安全監(jiān)控設(shè)施，實(shí)施24小時監(jiān)控，保存錄像不低于30天。與此同時，還要制定詳細(xì)的巡查方案，公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器按照規(guī)定路線和時間進(jìn)行巡邏，每2小時巡查1次，重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)增加巡邏頻率，并做好巡邏記錄。與此同時，要有外來人員管理制度，對來人來訪進(jìn)行詢問登記;基于智慧停車系統(tǒng)對機(jī)動車實(shí)行進(jìn)出管理，有序停放，不得阻塞消防通道。(記者 袁弘)

關(guān)鍵詞： 經(jīng)濟(jì)社會 發(fā)展 住宅 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 提升