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日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)與輿情社會(huì)影響力測(cè)算結(jié)果，共同梳理出“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”，分別是：防疫產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題突出;“直播帶貨”新問(wèn)題層出不窮;“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞“尾款人”;酒店、旅游、出行退訂糾紛多;長(zhǎng)租公寓接連爆雷跑路;在線(xiàn)培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn);未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難;外賣(mài)平臺(tái)“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費(fèi)者;智能快遞柜超時(shí)收費(fèi)引不滿(mǎn);航司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多。

防疫產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題突出

新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，防疫產(chǎn)品市場(chǎng)需求呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。隨之而來(lái)的是，防疫產(chǎn)品質(zhì)量違法案件與消費(fèi)者投訴大幅增長(zhǎng)。

中消協(xié)指出，防疫產(chǎn)品消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題具體體現(xiàn)在五個(gè)方面：一是個(gè)別不法經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售“三無(wú)”、假冒偽劣口罩。二是在微信群以代購(gòu)或團(tuán)購(gòu)口罩的名義實(shí)施詐騙。三是趁機(jī)哄抬口罩、防護(hù)服、測(cè)溫槍等防疫用品價(jià)格。四是個(gè)別電商平臺(tái)商家通過(guò)“砍單”、捆綁搭售、以銷(xiāo)售口罩為名誘導(dǎo)消費(fèi)者下載App等不良營(yíng)商手法，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。五是由于個(gè)別電商平臺(tái)商家進(jìn)行預(yù)估銷(xiāo)售，但實(shí)際所售口罩、酒精、消毒液等防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時(shí)，引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)。

輿論認(rèn)為，有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，多次開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲查處違法生產(chǎn)銷(xiāo)售口罩等防疫產(chǎn)品行為，全力保障防疫產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)供應(yīng)，有助于維護(hù)市場(chǎng)秩序。輿論呼吁，電商平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行監(jiān)督責(zé)任和行業(yè)責(zé)任，商家應(yīng)承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

長(zhǎng)租公寓接連爆雷跑路

2020年，蛋殼、青客、巢客、嵐越、寓意長(zhǎng)租公寓接連發(fā)生爆雷、跑路事件。長(zhǎng)租公寓爆雷不僅導(dǎo)致大量租客無(wú)法得到平臺(tái)曾經(jīng)承諾的服務(wù)，甚至還面臨已付房租或身負(fù)貸款卻無(wú)房可住的情況，而房東也面臨收不到租金、房屋也無(wú)法收回等問(wèn)題。同為受害者的部分租客與房東之間還因?yàn)榉课葑赓U的問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至出現(xiàn)過(guò)激行為。

部分企業(yè)通過(guò)“長(zhǎng)租短付”的方式，得到大量租金沉淀，并將這些資金用于競(jìng)價(jià)圈房、非理性擴(kuò)張。這些違法違規(guī)行為導(dǎo)致沉淀資金被快速消耗，最終造成資金鏈斷裂，企業(yè)爆雷、負(fù)責(zé)人跑路失聯(lián)。

輿論在強(qiáng)烈譴責(zé)長(zhǎng)租公寓企業(yè)負(fù)責(zé)人跑路等行為的同時(shí)，認(rèn)為有關(guān)部門(mén)應(yīng)果斷出手，絕不能讓問(wèn)題相關(guān)方一跑了之，將“爛攤子”留給政府和社會(huì)。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)盡快建立完善長(zhǎng)租公寓監(jiān)督機(jī)制，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)參與住房租賃業(yè)務(wù)的監(jiān)管，切實(shí)降低房屋租賃市場(chǎng)的金融杠桿率，促進(jìn)長(zhǎng)租公寓行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

外賣(mài)平臺(tái)“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費(fèi)者

2020年9月8日，一篇名為《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在社交平臺(tái)“刷屏”。該文援引多個(gè)真實(shí)案例稱(chēng)，算法驅(qū)動(dòng)下的“實(shí)時(shí)智能配送系統(tǒng)”不斷壓縮外賣(mài)配送時(shí)間，最終導(dǎo)致騎手不得不在“與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”的高危環(huán)境中工作。9月9日，餓了么回應(yīng)稱(chēng)，將在訂單結(jié)算時(shí)增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。該回應(yīng)旋即引發(fā)軒然大波。

輿論普遍認(rèn)為，大規(guī)模壓縮外賣(mài)配送時(shí)間，肇始于外賣(mài)平臺(tái)為控制成本、提升效率，而對(duì)騎手采取的壓榨式績(jī)效考核，作為規(guī)則的制定方、服務(wù)費(fèi)的收取方以及外賣(mài)騎手的直接或間接雇傭方，外賣(mài)平臺(tái)不反思自身的經(jīng)營(yíng)模式，卻反而呼吁消費(fèi)者讓步，有“踢皮球”之嫌。

解決外賣(mài)騎手的“系統(tǒng)之困”問(wèn)題，既需要外賣(mài)平臺(tái)的主動(dòng)作為、從技術(shù)與算法上做優(yōu)化，也需要外賣(mài)平臺(tái)、商家、騎手以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者等多方的共同協(xié)商，推動(dòng)新業(yè)態(tài)的持續(xù)健康發(fā)展。這也警示有關(guān)企業(yè)，在實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益的同時(shí)，也須承擔(dān)起應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，不能習(xí)慣性地“甩鍋”消費(fèi)者。

航司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多

2020年，為了進(jìn)一步提振航空經(jīng)濟(jì)，多家航空公司推出“隨心飛”類(lèi)產(chǎn)品，吸引旅客出行。6月，東方航空推出民航領(lǐng)域首款“周末隨心飛”產(chǎn)品。隨后，海南航空、華夏航空、春秋航空等航司也陸續(xù)推出“不限次飛行”產(chǎn)品。

產(chǎn)品銷(xiāo)售火爆的同時(shí)，也遭到不少消費(fèi)者投訴。產(chǎn)品使用條件苛刻、使用體驗(yàn)差、回程購(gòu)票難、虛假宣傳、機(jī)票兌換難等投訴，引發(fā)輿論追問(wèn)“不限次飛行”產(chǎn)品是否真能方便消費(fèi)者出行。

輿論認(rèn)為，針對(duì)“隨心飛”類(lèi)產(chǎn)品在技術(shù)、售后和服務(wù)等方面存在的問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)、各級(jí)消協(xié)組織應(yīng)暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)進(jìn)一步加大公示力度，完善公示制度，讓輿論監(jiān)督發(fā)揮作用。相關(guān)航司應(yīng)認(rèn)真分析“不限次飛行”產(chǎn)品被投訴的原因，迭代產(chǎn)品，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。(記者 閻密)

關(guān)鍵詞： 中消協(xié) 消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)