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“預(yù)付式消費退費難”納入“每月一題”重點督辦

解決辦卡容易退卡難 多區(qū)出實招

在“朝陽預(yù)存寶”上，王女士買了張500元的剪發(fā)卡，這筆預(yù)付款沒進(jìn)商家的口袋，而是打進(jìn)了銀行的資金監(jiān)管賬戶，即便商家跑路她的錢也丟不了。今年，“預(yù)付式消費退費難”被列入接訴即辦“每月一題”重點解決督辦事項，北京青年報記者了解到，本市正在研究出臺單用途預(yù)付卡管理地方立法，《北京市單用途預(yù)付卡管理條例》(征求意見稿)已開始公開征求意見;朝陽、豐臺等城區(qū)先行先試，從“主動治理，未訴先辦”入手，摸索出了一系列較為有效的解題方法，提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。

北青報記者梳理各區(qū)在治理“預(yù)付式消費退費難”的方法時發(fā)現(xiàn)，和事后監(jiān)管、接訴即辦相比，各區(qū)都將事前規(guī)范、未訴先辦作為治理工作的重點和抓手，這里面探索出的實招也最多。

今年1月，朝陽區(qū)市場監(jiān)管局牽頭建立的“朝陽預(yù)存寶”微信小程序正式上線運行，商家將預(yù)付費產(chǎn)品接入“朝陽預(yù)存寶”平臺，銀行對經(jīng)過平臺流轉(zhuǎn)的預(yù)付費資金進(jìn)行100%監(jiān)管，有效降低企業(yè)惡意卷錢跑路風(fēng)險，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益，形成了具有朝陽特色的資金監(jiān)管模式。豐臺區(qū)市場監(jiān)管局推進(jìn)預(yù)付費經(jīng)營主體信息公示制度。如今，走進(jìn)豐臺區(qū)的大型商場，推出辦卡服務(wù)的商家門口，消費者都會看到一張寫著“預(yù)付式經(jīng)營主體公示信息”的公示，企業(yè)名稱、經(jīng)營場所租期、“加盟”“連鎖”“直營”經(jīng)營模式、投訴電話等信息一目了然，消費者還可以掃描“二維碼”快速了解企業(yè)信用信息等情況，據(jù)此可以謹(jǐn)慎選擇預(yù)付式消費。豐臺區(qū)市場監(jiān)管局還在重點商業(yè)綜合體試點推行預(yù)付費保證金制度。商業(yè)綜合體結(jié)合自身情況，與預(yù)付費的企業(yè)自愿簽訂相關(guān)合同，并對相關(guān)主體收取相應(yīng)的保證金。當(dāng)消費者遇到小額預(yù)付費糾紛或預(yù)付費“小余額”退費糾紛等問題時，經(jīng)營者故意拖延處理或者無理拒絕賠付時，可由綜合體管理方依據(jù)相關(guān)合同進(jìn)行先行賠付。

“預(yù)付式消費退費難”的解決不是幾個部門的事，各行業(yè)主管部門擰成一股繩、拓寬調(diào)解渠道推動社會共治才能獲得實效。在市級層面，市市場監(jiān)管局、市商務(wù)局、市金融監(jiān)管局、市教委、市人力社保局、市體育局、市文化旅游局、市交通委等十幾個部門組成工作專班，強化問題導(dǎo)向，開展行業(yè)治理，著力健全監(jiān)管制度體系。

據(jù)了解，豐臺區(qū)聯(lián)合各行業(yè)主管部門，依托“整治預(yù)付式消費問題”工作專班，按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”的基本原則，加強行業(yè)管理，切實落實已有的行業(yè)規(guī)章制度，豐臺區(qū)市場監(jiān)管局還探索了“漏斗式”解決預(yù)付費消費糾紛模式，對預(yù)付費問題引發(fā)的群體訴求，逐步建立由經(jīng)營者、商業(yè)綜合體、行業(yè)主管部門、司法部門組成的四級調(diào)解機制，根據(jù)消費糾紛的金額和人數(shù)，分層導(dǎo)流、逐級化解，提高化解矛盾糾紛的效率。

朝陽區(qū)推出了多元化調(diào)解的工作模式，依法有效化解退費類訴求糾紛。首先是導(dǎo)入行政調(diào)解，朝陽區(qū)各行業(yè)監(jiān)管部門按照《北京市行政調(diào)解辦法》的規(guī)定，安排專人承擔(dān)行政調(diào)解工作。其次是借助行業(yè)協(xié)會、社會組織等行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解力量，開展退費類糾紛化解工作。同時，鼓勵行業(yè)監(jiān)管部門通過以獎代投、政府購買服務(wù)等方式，參與退費類糾紛化解工作。最后是導(dǎo)入司法、多元調(diào)解，依托朝陽區(qū)法院開發(fā)的“無訟朝陽”平臺，各成員單位將預(yù)付式消費工單納入依法處理的途徑，促進(jìn)形成共建、共治、共享的基層社會治理格局。

基層實踐

朝陽

建起預(yù)付費監(jiān)管平臺“朝陽預(yù)存寶”

今年初，朝陽區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合農(nóng)業(yè)銀行推出“朝陽預(yù)存寶”資金監(jiān)管平臺，在這一監(jiān)管模式下，商家通過“朝陽預(yù)存寶”平臺收取預(yù)付資金，并依托銀行進(jìn)行資金監(jiān)管。無論消費者預(yù)存多少費用，商家只能自由支配消費者已實際消費的額度，剩下的錢放在銀行賬戶中，商家不能隨意支配，銀行也不能隨意支配，這將在一定程度上降低企業(yè)惡意卷錢跑路風(fēng)險，消費者也不必?fù)?dān)心商家挪用預(yù)付金作為其他用途。

北青報記者發(fā)現(xiàn)，從1月48家試點商戶率先進(jìn)駐，到6月中旬，該平臺的入駐商戶已經(jīng)增加到了440余家，5個月增加了近10倍，而且行業(yè)的種類也從最初的理發(fā)、洗車、教育擴大到了兒童娛樂、體育運動、餐飲等多個行業(yè)。朝陽區(qū)市場監(jiān)管局企業(yè)信用建設(shè)與管理科副科長李振先透露，目前，正在征求意見的《北京市單用途預(yù)付卡管理條例》(征求意見稿)中就有涉及預(yù)付金存管的內(nèi)容，朝陽區(qū)的這一探索向前一步，為條例的落地提供了寶貴的經(jīng)驗。

北青報記者登錄“朝陽預(yù)存寶”后看到，入駐的商家共分為6大類，理發(fā)類別的商戶最多。一家名為絲酷造型一店的企業(yè)已經(jīng)售出了20張剪發(fā)次卡。點進(jìn)“立刻購買”按鈕后，消費者最關(guān)心的退款規(guī)則清晰在列，消費者因自身原因退款的，若全部未使用，可隨時退還全部實付金額等。

李振先介紹，“朝陽預(yù)存寶”資金監(jiān)管平臺的推出，從一定程度上改變了此前監(jiān)管部門處理預(yù)付費退款糾紛流程長、效果差的狀態(tài)，強化了對預(yù)付費消費領(lǐng)域的事前規(guī)范，銀行作為資金監(jiān)管方，一旦商家跑路或者出現(xiàn)經(jīng)營問題，可以最大程度保障消費者作為第一受償人的利益。

“預(yù)先支付的錢裝不到商家的口袋里，商家為什么要入駐平臺?圖什么呢?”李振先說，起初他們也覺得這會是個阻力，但在實際的推廣中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)一些行業(yè)頭部企業(yè)很注重自己的信譽，希望加入監(jiān)管平臺，有平臺作保障可以為店里留住更多的顧客。

木北護(hù)膚造型三間房店的綦店長對北青報記者說，預(yù)付費領(lǐng)域的亂象確實存在，作為經(jīng)營者他們也希望取得消費者的信任，信任的前提之一是資金安全，他們的店是第一批加入“朝陽預(yù)存寶”的，資金監(jiān)管平臺是對消費者的保障，其實也是在為入駐平臺商家的信譽作保障。

“下一步，為了鼓勵更多企業(yè)加入‘朝陽預(yù)存寶’，我們計劃和部分街鄉(xiāng)、商圈合作，準(zhǔn)備推出白名單公示制度，讓加入‘朝陽預(yù)存寶’的商家可以被更多的消費者看到并選擇這些店放心消費。同時我們和美團合作，對能夠把更多辦卡品種納入平臺的商家進(jìn)行流量支持。” 李振先說。

豐臺

推出小額預(yù)付費保證金先行賠付制度

豐臺區(qū)市場監(jiān)管局消?？瓶崎L李斌在處理預(yù)付式消費退費的投訴中發(fā)現(xiàn)，不僅大金額的預(yù)付費退費難，總金額少、消費頻率高的小額預(yù)付費消費的退費糾紛問題更為突出。豐臺區(qū)市場監(jiān)管局從2019年開始摸索破題之策。經(jīng)過多次嘗試、論證，今年初，他們以小額預(yù)付式消費退費問題的解決為“小切口”，通過在首開福茂、首創(chuàng)龍湖北京麗澤天街、居然之家等大型商業(yè)綜合體試點推出“小額預(yù)付費保證金先行賠付”制度，來解決小額預(yù)付式消費退費難問題。

消費者趙女士2019年底在首開福茂商場的一家餐館辦了一張500元儲值卡，等疫情緩和，她再次去消費時，發(fā)現(xiàn)餐館因經(jīng)營不善倒閉了。“我這一想，卡里也就剩了100多塊錢，就認(rèn)倒霉了。誰讓咱當(dāng)時也是奔著充值有優(yōu)惠才辦了這卡呢!”令趙女士沒想到的是，隔了不到一周時間，她接到了商場物業(yè)的電話，要給她退還卡內(nèi)余額。

這是怎么回事呢?原來，豐臺首開福茂購物中心內(nèi)有部分餐飲企業(yè)暫停營業(yè)，一時間得到了消息的消費者紛紛撥打12345熱線要求協(xié)調(diào)退費。今年4月的兩周時間內(nèi)平臺共接到21件退費訴求，這引起了豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局的高度重視，消?？坪蛯俚氐臇|鐵匠營市場監(jiān)管所“科所聯(lián)動”，第一時間約談了首開福茂購物中心物業(yè)方。在物業(yè)方也無法聯(lián)系到商戶的情況下，正在這里試點的“小額預(yù)付費保證金先行賠付”制度開始發(fā)揮作用。

東鐵匠營市場監(jiān)管所副所長劉洋說，前期在所里的建議和指導(dǎo)下，物業(yè)方在商戶入駐合同中已經(jīng)增加了“會員儲值保證金”條款，要求商戶分兩次交付了10萬元保證金，并由物業(yè)方保管，用于特殊情況下為儲值會員進(jìn)行退費。集中投訴事件發(fā)生后，經(jīng)市場監(jiān)管所協(xié)調(diào)，物業(yè)方拿出了餐飲店入駐時交付的“保證金”，對撥打12345熱線要求退費的21名消費者進(jìn)行逐一核實，妥善解決了他們的訴求。

事情還沒有完，僅僅清退了投訴消費者的預(yù)付卡，其余沒有打過電話的消費者怎么辦?東鐵匠營市場監(jiān)管所聯(lián)合物業(yè)方，在跑路餐飲店內(nèi)找到了充值卡辦理臺賬，上面登記了約55名會員信息，在物業(yè)方逐一電話聯(lián)系核實后，最終為全部55名消費者辦理了預(yù)付卡清退，這一次共為消費者挽回了近2萬元的經(jīng)濟損失。而趙女士正是這55名消費者其中之一。

李斌說，“小額預(yù)付費保證金先行賠付”制度為解決“小額預(yù)付式消費退費難”問題，開辟了一條新路徑。今年下半年，他們打算將這一制度向更多的商場、購物中心推廣，讓除餐飲、美容美發(fā)外，其他從事預(yù)付費服務(wù)的行業(yè)也能加入其中，為消費者提供更多的保障。

石景山

政法委牽頭建預(yù)付費信用監(jiān)管和服務(wù)平臺

北青報記者從石景山區(qū)獲悉，石景山區(qū)委政法委積極探索“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐”的預(yù)付式消費監(jiān)管服務(wù)“石景山模式”，為防范化解重大風(fēng)險、規(guī)范市場經(jīng)濟秩序發(fā)揮了積極作用。

據(jù)石景山區(qū)委政法委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該服務(wù)平臺目前由14個行業(yè)部門、9個街道作為成員單位。一方面，引入銀行建立保證金制度，實現(xiàn)部分行業(yè)向全行業(yè)資金監(jiān)管的突破。對預(yù)收資金采取專用存款賬戶管理，并按浮動比例凍結(jié)部分預(yù)付資金的方式，加強經(jīng)營過程的資金監(jiān)管，保障資金安全合理使用。另一方面，引入保險公司建立保障機制，實現(xiàn)單一險種向綜合險種的突破。石景山區(qū)委政法委牽頭與轄區(qū)保險公司溝通，設(shè)立“預(yù)付式消費信用監(jiān)管和服務(wù)平臺綜合險”，由區(qū)消費者協(xié)會作為保險合同的投保人。同時輔助推進(jìn)商戶履約保險、消費者自愿購買財產(chǎn)保障保險等一系列險種的組合保障，一旦發(fā)生商家中途“跑路”，由保險公司對消費者進(jìn)行理賠，從而建立最大范圍內(nèi)的風(fēng)險對沖機制。

此外，石景山區(qū)委政法委還與區(qū)12345市民服務(wù)熱線、“石時解紛”的平臺進(jìn)行對接，并與區(qū)委政法委牽頭建設(shè)的“石景山區(qū)委維穩(wěn)指揮中心信息化平臺”互通，開發(fā)風(fēng)險研判分析模型，打造全區(qū)預(yù)付費風(fēng)險綜合感知“一張網(wǎng)”。據(jù)介紹，石景山“預(yù)付費信用監(jiān)管和服務(wù)平臺”自2020年9月上線以來，已有509家商戶入駐，為有效破解預(yù)付式消費社會難題，提供了可復(fù)制、可推廣的地方實踐。

行業(yè)規(guī)定

體育健身及美發(fā)美容業(yè)

預(yù)付費服務(wù)推7天冷靜期

今年3月底和6月初，市體育局和市市場監(jiān)督管理局、市商務(wù)局先后推出了《北京市體育健身領(lǐng)域預(yù)付費服務(wù)合同》示范文本和《北京市美發(fā)美容業(yè)預(yù)付費服務(wù)合同》示范文本，兩個示范文本聚焦預(yù)付費服務(wù)領(lǐng)域的痛點，從合同上進(jìn)行預(yù)先規(guī)范，特別是7天冷靜期的推出讓不少消費者有了后悔的機會。

今年3月31日起實施的《北京市體育健身領(lǐng)域預(yù)付費服務(wù)合同》示范文本中規(guī)定，為了預(yù)防因沖動消費引發(fā)的退費糾紛，設(shè)置7天冷靜期。消費者自簽署本合同的次日起，有7天冷靜期，冷靜期期間，在未開卡使用健身服務(wù)的情況下，有權(quán)無條件解除本合同，經(jīng)營單位對消費者退費申請確認(rèn)后，于15個工作日內(nèi)一次性返還全部預(yù)付費用。同時在經(jīng)營單位承諾提供的服務(wù)內(nèi)容方面也進(jìn)一步細(xì)化了服務(wù)內(nèi)容。在重要事項告知方面，健身場所若為租賃場所，經(jīng)營單位應(yīng)明確告知消費者該健身場所的租賃期限等信息。

《北京市美發(fā)美容業(yè)預(yù)付費服務(wù)合同》示范文本除“7天冷靜期”外，合同還設(shè)置了經(jīng)營者承諾、資金存管專用賬戶、履約保證保險、銀行保函等履約保障措施，讓預(yù)付費消費多了一重保障。該合同適用于向消費者提供美發(fā)美容美甲各類項目服務(wù)的經(jīng)營單位與消費者之間發(fā)生的美發(fā)美容美甲預(yù)付費服務(wù)交易。預(yù)付卡可以為記名卡也可以為不記名卡。合同中約定，記名卡不設(shè)有效期限;不記名卡有效期限為不得少于3年，且有效期限屆滿后卡內(nèi)仍有剩余的金額、次數(shù)的，經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)提供激活、換卡等配套服務(wù)。

北青報記者注意到，美發(fā)美容業(yè)預(yù)付費服務(wù)合同還明確了經(jīng)營單位的經(jīng)營場所租賃期限信息、調(diào)整營業(yè)時間、暫停營業(yè)、歇業(yè)、轉(zhuǎn)讓或注銷等重要事項的告知義務(wù)。如：經(jīng)營單位在非法定節(jié)假日暫停營業(yè)超過24小時或消費者按照約定辦理暫停服務(wù)手續(xù)的，不記名卡的有效期限相應(yīng)順延。為讓消費者做到心中有數(shù)，合同示范文本中明確美容美發(fā)店應(yīng)明確告知消費者其經(jīng)營場所的租賃期限，起止時間精確到了日。

合同中還約定，除不可抗力外，因經(jīng)營單位原因暫停營業(yè)超過30天和歇業(yè)，消費者要求解除合同的，經(jīng)營單位在扣除已消費金額后，要一次性返還預(yù)付費用余額;甲方不要求解除合同的，有效期限相應(yīng)順延或由雙方另行協(xié)商解決辦法。目前，兩個合同示范文本都在全市積極推廣使用中。(記者 王薇 劉婧)

關(guān)鍵詞： 預(yù)付式消費 退費難 每月一題 重點督辦