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近些年，電子商務(wù)快速發(fā)展，消費(fèi)方式悄然生變，人們追求更加輕松、便捷、個(gè)性化的消費(fèi)方式，網(wǎng)購(gòu)成為熱點(diǎn)。然而，線上線下產(chǎn)品不一致、大數(shù)據(jù)殺熟、虛假促銷、刷單虛假評(píng)價(jià)等新的消費(fèi)問題也開始頻出。數(shù)據(jù)顯示，去年全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴168萬件，同比增長(zhǎng)126.2%。

當(dāng)前，隨著國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的廣泛運(yùn)用，以信用監(jiān)管為核心的新型市場(chǎng)監(jiān)管格局逐步形成。同時(shí)，構(gòu)建優(yōu)良營(yíng)銷環(huán)境還需要充分的社會(huì)共治，還得在政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)協(xié)同、公眾參與之間建立有機(jī)聯(lián)系，形成監(jiān)管合力，最終讓監(jiān)管更精準(zhǔn)、執(zhí)法更規(guī)范。

網(wǎng)購(gòu)有亂象：電商領(lǐng)域亟待誠(chéng)信體系建設(shè)

今年3月，北京市消協(xié)發(fā)布大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果顯示，88.32%的被調(diào)查者認(rèn)為，大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象普遍或很普遍，過半被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。

被調(diào)查者在購(gòu)物類、在線旅游類和打車類APP或網(wǎng)站經(jīng)歷大數(shù)據(jù)“殺熟”的情況最為常見，其他依次為外賣類、視頻類和電影類APP或網(wǎng)站。

近日，在北京大學(xué)中國(guó)信用研究中心與中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)社舉辦的電子商務(wù)領(lǐng)域誠(chéng)信建設(shè)研討會(huì)上，北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來明表示，消費(fèi)者線下到實(shí)體店里消費(fèi)，給錢就可以買東西。但電子商務(wù)領(lǐng)域不同的是，要提供如姓名、身份證、電話等最基本的信息，甚至很多信息還成了前提條件。這就意味著消費(fèi)者的信息在電子商務(wù)的環(huán)境下面臨著被大規(guī)模收集以及潛在的泄露風(fēng)險(xiǎn)。

而“刷單”問題也是電商被詬病的問題之一。

目前各電子商務(wù)平臺(tái)信用評(píng)價(jià)體系一般是由第三方交易平臺(tái)對(duì)交易當(dāng)事人進(jìn)行公平公正的信用評(píng)價(jià)服務(wù)，但實(shí)際運(yùn)行過程中，信用評(píng)價(jià)規(guī)則公示不規(guī)范，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者虛構(gòu)交易記錄，刷好評(píng)，刪差評(píng)的現(xiàn)象仍屢見不鮮。

“消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信的營(yíng)造是寄予了非常迫切的要求。賣家為了刷單，對(duì)商品進(jìn)行虛假評(píng)價(jià)的行為是直接影響了消費(fèi)者對(duì)于商品進(jìn)行監(jiān)督，和對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行揭示的權(quán)利。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律與理論研究部主任陳劍表示，今年3.15發(fā)布信用消費(fèi)與消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查顯示，消費(fèi)者認(rèn)為最需要加強(qiáng)信用建設(shè)的領(lǐng)域首推就是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域。

與此同時(shí)，消費(fèi)者線上購(gòu)物后的維權(quán)也較線下更難。

湖南省市場(chǎng)監(jiān)管局信用監(jiān)管處主任科員袁芬指出，在投訴舉報(bào)機(jī)制建立方面，從實(shí)際運(yùn)行情況來看，大多數(shù)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者都建立了投訴舉報(bào)的機(jī)制，但很多情況下都形同虛設(shè)，消費(fèi)者維權(quán)難，不能夠解決一些實(shí)際問題。

“這與電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的法律責(zé)任認(rèn)識(shí)不足有關(guān)。”袁芬認(rèn)為，電子商務(wù)法第38條已明確規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)依法承擔(dān)責(zé)任。但這項(xiàng)規(guī)定的落實(shí)，還需要電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的一致認(rèn)識(shí)、分責(zé)擔(dān)當(dāng)。

市場(chǎng)有監(jiān)管：機(jī)制措施力推誠(chéng)信體系建設(shè)

現(xiàn)在社會(huì)的發(fā)展離不開電子商務(wù)的發(fā)展，而電子商務(wù)的發(fā)展離不開電子商務(wù)平臺(tái)的信用體系建設(shè)。

2014年國(guó)務(wù)院頒布的注冊(cè)資本登記制度改革方案，提出了維護(hù)市場(chǎng)秩序的七項(xiàng)具體措施，其中第一項(xiàng)措施是構(gòu)建市場(chǎng)主體信用信息公示體系;第二項(xiàng)措施是完善信用約束機(jī)制，“信用”占了監(jiān)管措施的七分之二，方案由此確立了信用監(jiān)管的改革方向。

同時(shí)，2014年國(guó)務(wù)院頒布的企業(yè)信息公示暫行條例確立了企業(yè)信息公示、信用約束、聯(lián)合懲戒等多項(xiàng)制度，搭建了信用監(jiān)管的總體框架。從行政法規(guī)的層次講，信用監(jiān)管正式確立為市場(chǎng)監(jiān)管的核心手段，“信用”成為企業(yè)信息公示暫行條例的核心和靈魂。

“某種意義上說，信用監(jiān)管是政府部門通過信用措施來實(shí)施市場(chǎng)監(jiān)管，而不是直接去監(jiān)管企業(yè)的信用。”在信用監(jiān)管司原巡視員徐曉東看來，信用約束作為信用監(jiān)管的核心手段，誠(chéng)信是核心競(jìng)爭(zhēng)力。信用約束實(shí)質(zhì)上是對(duì)失信主體誠(chéng)信這種無形資產(chǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響。

早在2016年，國(guó)務(wù)院就發(fā)布了《關(guān)于建立完善守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒制度加快推進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)的指導(dǎo)意見》，提出要充分運(yùn)用信用激勵(lì)和約束手段，加大對(duì)誠(chéng)信主體激勵(lì)和對(duì)嚴(yán)重失信主體懲戒力度，讓守信者受益、失信者受限，形成褒揚(yáng)誠(chéng)信、懲戒失信的制度機(jī)制。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長(zhǎng)嚴(yán)馮敏認(rèn)為，傳統(tǒng)市場(chǎng)信用監(jiān)管的做法是加大對(duì)失信行為的懲戒力度，以懲戒倒逼守信。當(dāng)前在懲戒措施方面已比較嚴(yán)厲，但在守信激勵(lì)方面措施還不夠，兩者應(yīng)當(dāng)結(jié)合起來。

共治促共贏：多方合力共助誠(chéng)信體系建設(shè)

我國(guó)“簡(jiǎn)政放權(quán)”改革中提出寬進(jìn)嚴(yán)管目標(biāo)是提出的企業(yè)自治，行業(yè)自律，政府監(jiān)管，社會(huì)監(jiān)督的社會(huì)共治格局。

這意味著，政府在立法和執(zhí)法方面盡職履責(zé)，推動(dòng)維權(quán)制度與手段與時(shí)俱進(jìn);商家重視消費(fèi)者權(quán)益，擺正經(jīng)營(yíng)理念;消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)，擁有更成熟的消費(fèi)觀念;多方聯(lián)動(dòng)、全面發(fā)力，才能形成社會(huì)信用體系建設(shè)的合力。

今年1月1日實(shí)施的電子商務(wù)法中明確規(guī)定，電子商務(wù)行業(yè)組織按本組織章程開展行業(yè)自律，建立健全行業(yè)規(guī)范，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，監(jiān)督引導(dǎo)本行業(yè)經(jīng)營(yíng)者公平參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。這是在法律層面對(duì)社會(huì)組織參與電子商務(wù)市場(chǎng)治理，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，維護(hù)行業(yè)秩序提出了明確要求。

國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所副所長(zhǎng)王青建議，通過簽署公約，倡議書，承諾書，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，建立行業(yè)性誠(chéng)信激勵(lì)和懲戒機(jī)制，發(fā)布研究報(bào)告，維護(hù)網(wǎng)民權(quán)益，支持監(jiān)測(cè)評(píng)估等多種方式引導(dǎo)企業(yè)強(qiáng)化行業(yè)自律意識(shí)，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律。

市場(chǎng)監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人一再?gòu)?qiáng)調(diào)，為了全力營(yíng)造滿足人民美好生活需要的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，努力提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。各級(jí)監(jiān)管部門將繼續(xù)檢查督促經(jīng)營(yíng)者履行商品服務(wù)質(zhì)量義務(wù)和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益責(zé)任，推行消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度，監(jiān)督落實(shí)網(wǎng)購(gòu)七日無理由退貨制度，推進(jìn)線下無理由退貨;繼續(xù)加大對(duì)不合格商品的曝光力度，及時(shí)公布違法案件處罰信息，通過強(qiáng)化信用約束和信用懲戒，促使經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

網(wǎng)購(gòu)遇假貨，電商平臺(tái)責(zé)無旁貸，但消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)也要與時(shí)俱進(jìn)。在遭遇消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)尋求有關(guān)部門的幫助，主動(dòng)維權(quán)。

陳劍還表示，監(jiān)管部門能夠更好地與消費(fèi)者建立溝通與聯(lián)系，將消費(fèi)者投訴信息、評(píng)價(jià)信息與企業(yè)的黑名單制度有效掛鉤。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，特別是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的消費(fèi)者評(píng)價(jià)，以及消費(fèi)者保護(hù)的新聞?shì)浨檫M(jìn)行相應(yīng)的搜集、分析、評(píng)估，明確相應(yīng)的監(jiān)管重點(diǎn)，形成有針對(duì)性的、靶向性的電子商務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管措施。

誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的筑石，是企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，是消費(fèi)者監(jiān)督最有效的手段，是市場(chǎng)監(jiān)管的重要支撐，是破解消費(fèi)者維權(quán)難的有力武器。只有凝聚各方力量，實(shí)現(xiàn)多方聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)建立消費(fèi)領(lǐng)域，特別是電子商務(wù)領(lǐng)域誠(chéng)信建設(shè)，才能讓消費(fèi)環(huán)境更安全、更放心。

關(guān)鍵詞： 誠(chéng)信 電商企業(yè)