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搭著“互聯(lián)網(wǎng)+”的翅膀，家政服務(wù)行業(yè)近年來(lái)紛紛燒錢投資，開(kāi)疆拓土，“移師”線上。APP軟件、電商網(wǎng)站、小程序等，家政平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這些新興的互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)，一方面方便了用戶，豐富了用戶的選擇權(quán);另一方面，也涌現(xiàn)出不少亟待規(guī)范的亂象?；ヂ?lián)網(wǎng)家政平臺(tái)最終要贏得市場(chǎng)和用戶，還有一段路要走。

尷尬

聲稱需要維修

疑被臨時(shí)加價(jià)

在微信里輸入關(guān)鍵詞“家政”，與家政服務(wù)相關(guān)的小程序和多個(gè)平臺(tái)就跳了出來(lái)。了解、對(duì)比了多個(gè)平臺(tái)，車曉梅選擇了一家成立于2015年的家政服務(wù)公司。“房子住了一年多，抽油煙機(jī)油盒滿了，需要清洗。”

注冊(cè)、進(jìn)入公眾號(hào)頁(yè)面了解服務(wù)類型、選擇訂單服務(wù)和上門時(shí)間后，車曉梅支付了248元，購(gòu)買“全面清洗服務(wù)”。第二天，穿著一身淺藍(lán)色外套的師傅工人上門了。核對(duì)過(guò)訂單信息后，師傅開(kāi)始對(duì)抽油煙機(jī)進(jìn)行清洗維護(hù)。“干得挺認(rèn)真的。清洗過(guò)程比較細(xì)心。而且進(jìn)門穿了鞋套，前后清洗了快兩個(gè)小時(shí)，感覺(jué)蠻好。”車曉梅說(shuō)。

然而，清洗過(guò)程中的一個(gè)細(xì)節(jié)，至今讓車曉梅心里都有疙瘩——師傅告訴她，抽油煙機(jī)的排風(fēng)扇壞了，需要花150元現(xiàn)場(chǎng)維修。“我和老公都不能確定到底排風(fēng)扇壞沒(méi)壞，平時(shí)其實(shí)也能用。當(dāng)時(shí)就想著一次性維護(hù)徹底，所以就多給了150塊錢。”車曉梅告訴記者，此前有聽(tīng)朋友吐槽，其預(yù)約上門的家政服務(wù)存在“臨時(shí)加價(jià)”的情況，“我不知道自己是不是被加價(jià)了。感覺(jué)這方面的服務(wù)細(xì)節(jié)，平臺(tái)可以改善一下。”

“網(wǎng)絡(luò)家政服務(wù)大的面兒是好的，很方便。但我感覺(jué)現(xiàn)在平臺(tái)間的服務(wù)參差不齊。有些阿姨上門很認(rèn)真，也有一些服務(wù)‘缺斤少兩’。”家住豐臺(tái)的逯萍自稱是互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)的“重度依賴用戶”，先后換過(guò)三四個(gè)網(wǎng)絡(luò)家政平臺(tái)，她坦言“有時(shí)候得碰運(yùn)氣”。

去年十月份，逯萍住進(jìn)了自己的新家，先后請(qǐng)了兩次網(wǎng)絡(luò)家政上門服務(wù)，打掃清潔。“四個(gè)小時(shí)一百多元，對(duì)比是明顯的。第一次上門的是一位40來(lái)歲的阿姨，比較仔細(xì)。不在服務(wù)范圍內(nèi)的沙發(fā)、枕頭、冰箱、除螨等都愿意幫著做，相當(dāng)于給了‘增值服務(wù)’。但是第二次，那位大叔就不很認(rèn)真。明顯的水垢、墻角等犄角旮旯都不會(huì)打掃，干活兒又慢，像在磨時(shí)間，得有人在旁邊提醒催促。”逯萍說(shuō)，最讓人尷尬的是，曾經(jīng)預(yù)約的一位服務(wù)人員在打掃過(guò)程中，一不小心把吸塵器弄壞了，“不忍心讓她賠，找平臺(tái)申訴可能又得扣她錢。沒(méi)辦法，自認(rèn)倒霉唄。”

經(jīng)歷多次家政上門服務(wù)后，車曉梅和逯萍如今總結(jié)出了一套預(yù)約“技巧”。比如，充分了解家政平臺(tái)的情況和實(shí)力;下訂單之前，查看服務(wù)人員的星級(jí)或評(píng)分;每隔一段時(shí)間，可以試著換一個(gè)平臺(tái)購(gòu)買服務(wù)，“因?yàn)榧艺脚_(tái)目前太多了，往往會(huì)更重視對(duì)新客戶的服務(wù)質(zhì)量。”

心累

服務(wù)預(yù)約不上

退款數(shù)月無(wú)果

“在這個(gè)家政平臺(tái)的APP上充值后沒(méi)多久，服務(wù)就跟不上了。我現(xiàn)在就想退款，但是退款的過(guò)程卻很不順利，已經(jīng)拉鋸戰(zhàn)好幾個(gè)月了。”上班族林鵬飛顯得有些無(wú)奈。而實(shí)際上，與林鵬飛有類似遭遇的用戶，國(guó)內(nèi)還有不少。在網(wǎng)上輸入該品牌名字，品牌后面立即會(huì)跳出“退款”、“倒閉”、“跑路”、“起訴”等字樣。

去年12月，林鵬飛在一網(wǎng)站的推薦下，了解到某“到家”平臺(tái)APP。該平臺(tái)宣稱專注家政保潔，是2700萬(wàn)家庭的共同選擇?？吹竭@些描述，林鵬飛沒(méi)有猶豫，下載APP并且參與了該平臺(tái)的充值500元送200元活動(dòng)。“完成充值后，立馬有客服人員打電話提醒我活動(dòng)只有一次，建議繼續(xù)充值大金額享受更多優(yōu)惠，幸好當(dāng)時(shí)拒絕了，否則損失更大。”

充值后，林鵬飛立即下單，當(dāng)天就順利預(yù)約到了該平臺(tái)的家政服務(wù)，“感覺(jué)還是不錯(cuò)的，阿姨干活仔細(xì)，還挺有禮貌的。”但是，接下來(lái)的一切，就逐漸顯得異常了。

“后來(lái)再去平臺(tái)預(yù)約就很詭異。明明APP端顯示了可預(yù)約時(shí)間，但一旦點(diǎn)擊預(yù)約之后，會(huì)在服務(wù)開(kāi)始前的一天收到通知。大意是由于阿姨繁忙無(wú)法提供服務(wù)，要求我取消訂單。就這樣一次次地重復(fù)。”林鵬飛說(shuō)，為此，他從今年3月份開(kāi)始多次聯(lián)系平臺(tái)客服，回答多是“APP端預(yù)約界面與實(shí)際情況不準(zhǔn)確，具體事宜聯(lián)系售后客服”。忍無(wú)可忍后，林鵬飛向平臺(tái)客服表達(dá)了申請(qǐng)退款的愿望。

幾輪交涉下來(lái)，他感覺(jué)“退款看起來(lái)是不可能的。因?yàn)楹髞?lái)客服提出可以給我贈(zèng)送服務(wù)時(shí)間，但都約不上上門了，要服務(wù)時(shí)間又做什么呢?”林鵬飛坦言，整個(gè)交涉退款的過(guò)程讓他“很心累”，但接下來(lái)，一些動(dòng)向則更讓他感到無(wú)奈。

七月中旬，就在林鵬飛還寄望退款之時(shí)，該家政平臺(tái)官微發(fā)出多條微博。其中寫道：“目前我們正在積極與多個(gè)資方溝通爭(zhēng)取盡快解決此次危機(jī)……”;“對(duì)于資金鏈斷裂給員工、用戶造成的困擾，我們深表歉意……日前，在官方網(wǎng)站上發(fā)布了《欠款匯總清算函》……”

“總算知道服務(wù)脫節(jié)的一點(diǎn)原因了。”林鵬飛說(shuō)。由于工作繁忙，如今他已選擇了另一家網(wǎng)絡(luò)家政平臺(tái)，“主要就是為了方便，但是現(xiàn)在這么多家政平臺(tái)，的確有些魚龍混雜。為了穩(wěn)當(dāng)，我優(yōu)先選擇免押金的平臺(tái)，也不再會(huì)輕易充值。”

正說(shuō)

平臺(tái)要承擔(dān)多個(gè)責(zé)任

用戶應(yīng)勇于維權(quán)

“互聯(lián)網(wǎng)家政是社會(huì)發(fā)展的大方向。其專業(yè)程度往往比線下門店的服務(wù)好得多，但在發(fā)展過(guò)程中，因?yàn)榉N種原因，也確實(shí)存在許多問(wèn)題。”中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)分享經(jīng)濟(jì)工作委員會(huì)專家委員朱巍認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)家政要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，亟須解決好以下四個(gè)方面的問(wèn)題。

一是押金和充值服務(wù)的安全問(wèn)題。“雖然《電子商務(wù)法》里有關(guān)于押金方面的規(guī)定，但是還不夠好。如何監(jiān)管押金和儲(chǔ)值金額，不讓其被挪作他用，需要規(guī)范”;二是平臺(tái)的人員培訓(xùn)問(wèn)題。平臺(tái)要承擔(dān)起把關(guān)和約束責(zé)任，建立信用體系，保障用戶的知情權(quán)。“家政服務(wù)跟別的服務(wù)不一樣，入門資質(zhì)的審核和培訓(xùn)理應(yīng)更高”;三是服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題。“完成工作量和完成工作時(shí)間是兩種不同的約束標(biāo)準(zhǔn)，要提升服務(wù)質(zhì)量”;四是用戶的隱私保護(hù)問(wèn)題。“很多家政平臺(tái)知道用戶的手機(jī)號(hào)碼、支付信息、家庭住址等敏感信息，如何保證這些信息不被泄露?某種程度上，家政服務(wù)甚至比網(wǎng)約車對(duì)用戶隱私的侵?jǐn)_風(fēng)險(xiǎn)更大。”

朱巍建議，如果用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)的過(guò)程中權(quán)益受損，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間固定證據(jù)，勇于舉報(bào)和維權(quán)。原因在于，對(duì)于家政服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管，線上線下沒(méi)有太大差別。“首先，可以向平臺(tái)投訴，因?yàn)槠脚_(tái)對(duì)服務(wù)人員有押金等約束。當(dāng)跟平臺(tái)交涉無(wú)果的情況下，用戶則要考慮向當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T和消協(xié)等機(jī)構(gòu)舉報(bào)維權(quán)。這是他們必須受理的范圍。”

“我個(gè)人看好互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)這種模式。但目前相關(guān)企業(yè)和平臺(tái)需要直面并解決一些亂象。包括個(gè)人隱私保護(hù)、押金和儲(chǔ)值、服務(wù)縮水脫節(jié)等等。”朱巍說(shuō)，只有這些問(wèn)題解決了，互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)才能發(fā)展得更好、更遠(yuǎn)。

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