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老年客戶需要什么樣的服務(wù)?在日常的服務(wù)體驗(yàn)中最常遇到哪些困惑?作為保險(xiǎn)企業(yè)，應(yīng)該優(yōu)化、升級(jí)哪些服務(wù)讓老年人感覺(jué)到貼心、實(shí)用、便捷?

近日，《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》記者從中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)了解到，切實(shí)解決服務(wù)適老化問(wèn)題，是中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略的重要舉措。該公司堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新并行，將服務(wù)老年群體、特殊人群納入公司服務(wù)體系規(guī)劃建設(shè)，制定印發(fā)了《關(guān)于提升老年客戶服務(wù)水平工作的實(shí)施方案》和《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)老年客戶服務(wù)水平的通知》，制定“任務(wù)清單”，明確完成時(shí)間表。

在實(shí)際落地過(guò)程中，該公司通過(guò)“在線服務(wù)”“理賠工具”“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)”“老年產(chǎn)品”“售后服務(wù)”“教育宣傳”等方面的升級(jí)優(yōu)化，打造覆蓋老年人群體的“六邊形”服務(wù)模式，推動(dòng)解決老年人在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)困難的問(wèn)題，讓老年人在享受保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程中有更多獲得感、幸福感。

根據(jù)老年用戶閱讀習(xí)慣，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)已對(duì)公司官方網(wǎng)站進(jìn)行無(wú)障礙化改造，PC端和手機(jī)端均提供字體放大或縮小、改變頁(yè)面對(duì)比配色等功能，PC端還提供語(yǔ)音播報(bào)功能。同時(shí)，該公司官方APP和“空中服務(wù)”微信小程序也推出更適合老年人的“關(guān)愛(ài)版”，從文字表現(xiàn)、界面展示、界面操作、服務(wù)便捷等老年客群實(shí)際需求出發(fā)，提供大字版保單管理、在線客服、一鍵視頻服務(wù)等功能，還可協(xié)助老年人在線完成出險(xiǎn)報(bào)案、批改變更、業(yè)務(wù)咨詢等訴求，提升老年客群使用體驗(yàn)。“關(guān)愛(ài)版”自上線以來(lái)，已提供服務(wù)2萬(wàn)余次。

在智能化時(shí)代，通過(guò)“云”端服務(wù)，保險(xiǎn)理賠也更為便捷、高效，但隨之而來(lái)的問(wèn)題是如何使老年人客戶群體了解智能化理賠工具的操作。

為此，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)開(kāi)發(fā)上線了“一路行”準(zhǔn)行車險(xiǎn)線上理賠小程序老年適配版和非車險(xiǎn)“云端賠”線上化理賠工具。“一路行”老年適配版字體段落較標(biāo)準(zhǔn)版增加1.3倍，頁(yè)面設(shè)置簡(jiǎn)潔，功能按鈕醒目，可實(shí)現(xiàn)一鍵視頻呼入。一路行空中智賠適老服務(wù)案例榮獲中國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)年度服務(wù)創(chuàng)新案例。

此外，為幫助老年人了解新產(chǎn)品新服務(wù)、體驗(yàn)新科技，強(qiáng)化自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)通過(guò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)家庭、進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，幫助老年人了解新事物，盡快融入智慧社會(huì)。例如，在“3·15”宣傳周、國(guó)壽客戶節(jié)期間，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)重點(diǎn)關(guān)注老年消費(fèi)者金融知識(shí)薄弱環(huán)節(jié)，推出“適老”主題活動(dòng)，為老年人送上有溫度的金融服務(wù)。此外，持續(xù)開(kāi)展防范非法集資、打擊治理電信詐騙、跨境賭博宣傳活動(dòng)，通過(guò)微信公眾號(hào)推送宣傳海報(bào)、宣傳長(zhǎng)圖，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)張貼宣傳海報(bào)、LED顯示屏播放宣傳標(biāo)語(yǔ)等方式在系統(tǒng)內(nèi)外開(kāi)展宣傳，提示老年群體謹(jǐn)防以NFT、元宇宙等新興事物為名進(jìn)行非法集資詐騙的情形。(朱艷霞)

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