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解決金融服務(wù)的適老化問題，是農(nóng)業(yè)銀行落實積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略的重要舉措。近年來，該行進一步推動解決老年人在金融服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難，堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新并行，聚焦老年人高頻金融需求，讓老年人在享受金融服務(wù)過程中有更多獲得感、幸福感。

具體來說，農(nóng)行聚焦老年客戶金融服務(wù)場景，先后制定《切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的金融服務(wù)工作方案》《網(wǎng)點特殊群體和適老化服務(wù)工作指引》《網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施及物品配備指引》《網(wǎng)點形象建設(shè)標準適老化分冊》等制度，統(tǒng)籌服務(wù)資源，為老年客戶提供更加暖心、便利的金融服務(wù)。

在線下服務(wù)中，農(nóng)行優(yōu)先為老年人等特殊群體客戶配備老花鏡、放大鏡、輪椅、愛心座椅、聽障人士愛心卡等各類網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施及物品，全行網(wǎng)點愛心座椅、便民柜(箱)、無障礙坡道及臨時坡道配備率均達到96%以上。同時，有條件的網(wǎng)點在外部設(shè)立無障礙服務(wù)呼叫按鈕，為行動不便的老年人及時提供無障礙通行便利，進一步提升適老化便民服務(wù)水平。

與此同時，農(nóng)行對到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年人等特殊群體客戶，在充分考慮客戶實際情況和尊重客戶意愿的前提下，引導至人工窗口優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，對選擇智能機具辦理業(yè)務(wù)的老年客戶加強針對性輔導。在網(wǎng)點叫號系統(tǒng)中增加適老化隊列，提供老年人優(yōu)先叫號服務(wù)。此外，部分分行已上線柜面業(yè)務(wù)指紋身份識別和指紋支付功能，為忘記賬戶密碼、不便簽字的老年客戶提供交易解決方案。

至于線上渠道，農(nóng)行則根據(jù)老年客戶的使用特點和習慣，推出掌銀大字版，突出顯示常辦業(yè)務(wù)功能，升級超大字體，擴大可點擊操作區(qū)域，增加語音助手和一鍵客服等功能;在北京、天津、湖南等7家分行上線超級柜臺語音菜單導航功能，可實現(xiàn)語音“一說即達”所需辦理業(yè)務(wù)功能，為老年客戶使用智能設(shè)備提供了更加便利舒適的服務(wù)體驗;在95599客服熱線率先推出一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)功能，在老年客戶撥打客服熱線時，能夠精準、快速為老年客戶提供人工服務(wù)，幫助老年客戶答疑解難。

此外，農(nóng)行還積極組織全行網(wǎng)點為行動不便的老年客戶等特殊群體提供上門服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2022年一季度，全行網(wǎng)點累計為老年客戶等行動不便的特殊群體提供上門服務(wù)5.2萬余次。此外，在天津、浙江、四川、大連等分行試點為老年客戶提供遠程電話預約、聯(lián)動網(wǎng)點工作人員上門服務(wù)，進一步完善老年客戶預約上門服務(wù)的途徑。

為幫助老年群體更好地融入智慧生活、提升金融安全意識，解決老年人對智能服務(wù)不會用、不敢用、不愿用的情況，農(nóng)行組織各分支機構(gòu)定期深入網(wǎng)點周邊社區(qū)、養(yǎng)老院、老年食堂等區(qū)域和場所，開展智能設(shè)備使用教學、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳、金融知識宣講等活動。積極參加各類志愿服務(wù)，不斷拓展適老金融廣度，讓老年客戶輕松享受智能科技帶來的便利。(胡楊)

關(guān)鍵詞： 農(nóng)業(yè)銀行 老年人金融 適老化服務(wù) 指紋支付功能