駐礦服務(wù)模式,是泰凱英構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)體系的載體之一,本次啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)的駐礦服務(wù)站,將為該客戶提供定制化服務(wù)方案,依據(jù)客戶對(duì)礦用輪胎使用和管理的痛點(diǎn)和提效需求,提供輪胎全生命周期的管理和服務(wù)。
4月初,泰凱英專業(yè)化服務(wù)體系得以開花,以駐礦服務(wù)站的模式扎根于內(nèi)蒙古某礦區(qū),經(jīng)過數(shù)月的籌備,該駐礦服務(wù)站正式投入運(yùn)營(yíng)。
作為提升用戶服務(wù)體驗(yàn)最為重要的手段之一,駐礦服務(wù)站是泰凱英為解決戰(zhàn)略客戶或大型終端的服務(wù)需求而創(chuàng)新的一種礦山輪胎服務(wù)模式,以解決終端用戶對(duì)礦用輪胎的一系列服務(wù)訴求,服務(wù)內(nèi)容包括從輪胎采購(gòu)到廢棄處理的全生命周期管理。
調(diào)研期間,泰凱英團(tuán)隊(duì)識(shí)別到該客戶在輪胎維護(hù)保養(yǎng)也存在諸多不足,極大影響了輪胎正常使用。比如,缺乏服務(wù)能力,沒有專門的拆卸工具,更換輪胎需要4個(gè)人拆裝,且拆裝1條輪胎需要時(shí)間40-50分鐘,效率低下;缺乏專業(yè)流程和規(guī)范,場(chǎng)地未硬化,充氣設(shè)備不滿足需求,充氣泵冬季問題頻出導(dǎo)致無法充氣,且氣壓無法達(dá)到要求??傊蛻艏毙枰粋€(gè)具備輪胎維護(hù)和管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)團(tuán)隊(duì),來有針對(duì)性地承接輪胎服務(wù)工作。
服務(wù)站正式落地之前,泰凱英服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)聯(lián)合銷售工程師以及研發(fā)團(tuán)隊(duì),與客戶曾針對(duì)合作模式進(jìn)行了多次深入討論。服務(wù)站籌備期間,泰凱英服務(wù)團(tuán)隊(duì)多次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和勘察,從礦區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的各個(gè)分區(qū)到服務(wù)站環(huán)境、食宿、工人培訓(xùn)等個(gè)方面進(jìn)行了事無巨細(xì)的溝通和調(diào)研。在綜合場(chǎng)地情況、車輛狀態(tài),以及客戶需求等因素之后,泰凱英團(tuán)隊(duì)圍繞客戶痛點(diǎn)與客戶現(xiàn)場(chǎng)交流、討論,最終,形成了雙方認(rèn)可的針對(duì)性服務(wù)方案。
泰凱英服務(wù)團(tuán)隊(duì)奔赴礦場(chǎng)
根據(jù)方案,泰凱英服務(wù)團(tuán)隊(duì)將在降低客戶運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上,把損壞即時(shí)修理作為第一要?jiǎng)?wù),力保時(shí)效性。同時(shí),服務(wù)站將根據(jù)客戶需求定制服務(wù)方案,使客戶服務(wù)效率提高、成本降低,為其提供更全面性的服務(wù)。
具體來看,輪胎更換方面,服務(wù)站要求25分鐘之內(nèi)完成一條輪胎整體下車和上車,泰凱英服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)際達(dá)到15分鐘左右完成換胎;輪輞維護(hù)方面,為避免輪輞變形、生銹損傷輪胎,服務(wù)站提供日常免費(fèi)維護(hù)輪輞,包括除銹、涂漆、清理、廢棄建議等;配件方面,服務(wù)站按市場(chǎng)價(jià)提供適配內(nèi)胎和墊帶;氣壓管理方面,進(jìn)行日常輪胎缺氣補(bǔ)充;數(shù)據(jù)記錄和分析方面,日常輪胎拆裝記錄、輪胎修補(bǔ)、充氣、配件更換等數(shù)據(jù)閱讀記錄和分析。
泰凱英服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)
泰凱英的該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示:“駐礦服務(wù)站落地之后,客戶將不再需要組建修補(bǔ)團(tuán)隊(duì),無需承擔(dān)修補(bǔ)風(fēng)險(xiǎn)和額外的運(yùn)營(yíng)成本,客戶將更省心、更省錢?!?/p>
2019年,泰凱英提出將聚焦于“研發(fā)+品牌”微笑曲線兩端的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型為涵蓋本地化營(yíng)銷渠道體系、產(chǎn)品集成研發(fā)體系和專業(yè)化服務(wù)體系的“鐵三角”模式。在這一模式中,本地化營(yíng)銷體系是通路,產(chǎn)品集成研發(fā)體系是根本,專業(yè)化服務(wù)體系則是泰凱英品質(zhì)的升華。目前,駐礦服務(wù)站與區(qū)域服務(wù)中心是泰凱英專業(yè)服務(wù)體系最為重要的兩大模式載體,承載了泰凱英提升用戶體驗(yàn)、提高用戶使用價(jià)值的厚望。
根據(jù)規(guī)劃,泰凱英年內(nèi)將新增4家駐礦服務(wù)站,推進(jìn)與終端用戶的產(chǎn)品服務(wù)和管理系統(tǒng)搭建。另外,泰凱英還將利用數(shù)字化、智能化等搭建數(shù)字化服務(wù)體系,提升數(shù)據(jù)管理能力,讓客戶清晰地了解輪胎對(duì)其經(jīng)營(yíng)成本和效率的影響,幫助客戶提升運(yùn)營(yíng)效率。
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