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就在幾年前，老張還是工程機(jī)械制造企業(yè)的售后服務(wù)工程師，風(fēng)里來雨里去，電話24小時(shí)開機(jī)響應(yīng)客戶需求，工作勞累辛苦不說，工資待遇卻是差強(qiáng)人意。

【資料圖】

不甘平庸的老張?jiān)谂笥训膭裾f下辭職下海，干上了維修服務(wù)的“背包客”。維修經(jīng)驗(yàn)豐富、客戶和司機(jī)關(guān)系熟絡(luò)，配件供應(yīng)渠道暢通......再加上吃苦耐勞能說會(huì)道，老張已經(jīng)從“背包客”升級(jí)成了“小老板”，手下帶著幾個(gè)技工，在當(dāng)?shù)毓こ虣C(jī)械維修圈子里小有名氣。

如今，工程機(jī)械進(jìn)入存量市場(chǎng)周期，行業(yè)下行，新機(jī)銷售乏力，制造廠家“免費(fèi)服務(wù)”的招牌支撐不下去，像老張老張這些個(gè)體維修“背包客”隊(duì)伍卻在不斷壯大，側(cè)面說明了工程機(jī)械后市場(chǎng)的巨大潛力正在被發(fā)掘。后市場(chǎng)這塊巨大的“蛋糕”，越來越多的業(yè)內(nèi)人士開始津津樂道。

玩不下去的“終身免費(fèi)服務(wù)”

工程機(jī)械后市場(chǎng)是指設(shè)備售出以后，圍繞設(shè)備使用過程中的各種衍生服務(wù)，它涵蓋了設(shè)備從售出到報(bào)廢的過程中，圍繞設(shè)備售后服務(wù)和使用環(huán)節(jié)客戶需求的各種后續(xù)服務(wù)，從而產(chǎn)生的一系列交易活動(dòng)的總稱。

當(dāng)前，我國工程機(jī)械后市場(chǎng)仍處于較低的發(fā)展水平，國內(nèi)工程機(jī)械后市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿τ写M(jìn)一步挖掘。一些主機(jī)廠自身對(duì)工程機(jī)械后市場(chǎng)重視不夠，有的主機(jī)廠直接放棄了后市場(chǎng)的可觀利潤。根據(jù)國際經(jīng)驗(yàn)，成熟的工程機(jī)械市場(chǎng)中1/3的利潤來自新機(jī)銷售，2/3的利潤來自后市場(chǎng)。一些較為發(fā)達(dá)的歐美國家，都非常重視后市場(chǎng)的發(fā)展。

某知名企業(yè)售后總監(jiān)曾表示，先進(jìn)國家工程機(jī)械后市場(chǎng)服務(wù)收入可以高達(dá)60%，但中國工程機(jī)械后市場(chǎng)服務(wù)收入的占比依然是比較低的，只有10-20%左右。

當(dāng)初國產(chǎn)品牌在產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性方面與國際品牌存在不小差距，為了消除客戶對(duì)于售后服務(wù)的顧慮，吸引他們多買設(shè)備，很多企業(yè)都喊出 “終身免費(fèi)服務(wù)”的口號(hào)。這樣一來，服務(wù)后市場(chǎng)的利潤也幾乎被企業(yè)拱手送出，代理商只能用設(shè)備銷售的利潤來補(bǔ)貼服務(wù)。

前些年設(shè)備銷售的利潤可觀，讓很多企業(yè)形成了重銷售、輕服務(wù)的傳統(tǒng)。然而，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，設(shè)備銷售的毛利一路下滑，如今代理商設(shè)備銷售的毛利已經(jīng)十分薄，很多代理商掙扎在盈利和虧損的臨界點(diǎn)，要求他們?cè)黾臃?wù)資源的投入幾乎沒有可能。在工程機(jī)械行業(yè)下滑的時(shí)候，考慮發(fā)展后市場(chǎng)是一個(gè)明智的選擇。

近幾年，隨著工程機(jī)械設(shè)備保有數(shù)量的不斷增加，后市場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)需求也逐漸擴(kuò)大。以挖掘機(jī)市場(chǎng)為例，在生命周期中的后市場(chǎng)維修和配件潛力與新設(shè)備價(jià)格之比幾乎達(dá)到1:1，后市場(chǎng)業(yè)務(wù)能給企業(yè)帶來設(shè)備銷售之外的營業(yè)額，而且利潤更高。

當(dāng)前維修服務(wù)和配件的后市場(chǎng)有上千億元的規(guī)模，二手設(shè)備和租賃市場(chǎng)更是達(dá)到了萬億的規(guī)模。工程機(jī)械后市場(chǎng)已經(jīng)變成行業(yè)一個(gè)不容忽視的業(yè)務(wù)板塊，將對(duì)行業(yè)未來發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

如何吃下后市場(chǎng)的“大蛋糕”

雖然后市場(chǎng)是塊巨大“蛋糕”，但要吃到嘴里卻還要面臨不小的困難。

一方面，如后市場(chǎng)專家葉京生所說的，很多代理商還在用獨(dú)家、壟斷和區(qū)域保護(hù)的舊思維去做后市場(chǎng)，他們的重心還是保內(nèi)設(shè)備，等著客戶上門，根本沒有能力維護(hù)保外客戶的服務(wù)，導(dǎo)致質(zhì)保期后大批客戶流失，后市場(chǎng)流失成為不可避免的事情;另一方面，由于過去對(duì)后市場(chǎng)的重視程度不夠，導(dǎo)致傳統(tǒng)服務(wù)模式中存在服務(wù)人才缺口嚴(yán)重、技術(shù)水平低等問題，設(shè)備保有量與服務(wù)資源的矛盾以及設(shè)備利潤與服務(wù)成本的矛盾，這些都讓行業(yè)企業(yè)及代理商的服務(wù)能力陷入困境。

多位行業(yè)專家也指出，對(duì)于工程機(jī)械企業(yè)和代理商而言，需要對(duì)后市場(chǎng)服務(wù)模式進(jìn)行升級(jí)。首先要放棄“終身免費(fèi)服務(wù)”的策略，事實(shí)上客戶對(duì)免費(fèi)服務(wù)并不買賬，從實(shí)際效果來看，免費(fèi)服務(wù)既不能增加設(shè)備銷售市場(chǎng)的占有率，又犧牲了后市場(chǎng)的未來，讓代理商在存量市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)大大增加。

其次，要回歸商業(yè)的本質(zhì)，重新以客戶為中心。如果代理商能夠提供客戶買得起的配件、修得起的服務(wù)，幫助他們賺到錢，代理商才能贏得客戶的信任，最終贏得后市場(chǎng)。

另外，在服務(wù)方式上進(jìn)行創(chuàng)新，如借助互聯(lián)網(wǎng)連接客戶需求與服務(wù)資源，建立多品牌的全國連鎖維修及配件經(jīng)營店，高效整合零件供應(yīng)商、配件零售商、維修廠和代理商的資源，打造服務(wù)客戶的后市場(chǎng)平臺(tái)，最大限度地滿足客戶的需求。

客戶口碑和回頭客是企業(yè)的無形資產(chǎn)，工程機(jī)械企業(yè)和代理商需要放下身段，做好產(chǎn)品和營銷的同時(shí)重視后市場(chǎng)客戶服務(wù)，多幫助客戶做些贏利的事，如此才能在市場(chǎng)需求降低、銷售利潤下降的大環(huán)境下，找到新的突破點(diǎn)。

關(guān)鍵詞： 工程機(jī)械 售后服務(wù) 終身免費(fèi)