就在幾年前,老張還是工程機(jī)械制造企業(yè)的售后服務(wù)工程師,風(fēng)里來雨里去,電話24小時(shí)開機(jī)響應(yīng)客戶需求,工作勞累辛苦不說,工資待遇卻是差強(qiáng)人意。
【資料圖】
不甘平庸的老張?jiān)谂笥训膭裾f下辭職下海,干上了維修服務(wù)的“背包客”。維修經(jīng)驗(yàn)豐富、客戶和司機(jī)關(guān)系熟絡(luò),配件供應(yīng)渠道暢通......再加上吃苦耐勞能說會(huì)道,老張已經(jīng)從“背包客”升級(jí)成了“小老板”,手下帶著幾個(gè)技工,在當(dāng)?shù)毓こ虣C(jī)械維修圈子里小有名氣。
如今,工程機(jī)械進(jìn)入存量市場(chǎng)周期,行業(yè)下行,新機(jī)銷售乏力,制造廠家“免費(fèi)服務(wù)”的招牌支撐不下去,像老張老張這些個(gè)體維修“背包客”隊(duì)伍卻在不斷壯大,側(cè)面說明了工程機(jī)械后市場(chǎng)的巨大潛力正在被發(fā)掘。后市場(chǎng)這塊巨大的“蛋糕”,越來越多的業(yè)內(nèi)人士開始津津樂道。
玩不下去的“終身免費(fèi)服務(wù)”
工程機(jī)械后市場(chǎng)是指設(shè)備售出以后,圍繞設(shè)備使用過程中的各種衍生服務(wù),它涵蓋了設(shè)備從售出到報(bào)廢的過程中,圍繞設(shè)備售后服務(wù)和使用環(huán)節(jié)客戶需求的各種后續(xù)服務(wù),從而產(chǎn)生的一系列交易活動(dòng)的總稱。
當(dāng)前,我國工程機(jī)械后市場(chǎng)仍處于較低的發(fā)展水平,國內(nèi)工程機(jī)械后市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿τ写M(jìn)一步挖掘。一些主機(jī)廠自身對(duì)工程機(jī)械后市場(chǎng)重視不夠,有的主機(jī)廠直接放棄了后市場(chǎng)的可觀利潤。根據(jù)國際經(jīng)驗(yàn),成熟的工程機(jī)械市場(chǎng)中1/3的利潤來自新機(jī)銷售,2/3的利潤來自后市場(chǎng)。一些較為發(fā)達(dá)的歐美國家,都非常重視后市場(chǎng)的發(fā)展。
某知名企業(yè)售后總監(jiān)曾表示,先進(jìn)國家工程機(jī)械后市場(chǎng)服務(wù)收入可以高達(dá)60%,但中國工程機(jī)械后市場(chǎng)服務(wù)收入的占比依然是比較低的,只有10-20%左右。
當(dāng)初國產(chǎn)品牌在產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性方面與國際品牌存在不小差距,為了消除客戶對(duì)于售后服務(wù)的顧慮,吸引他們多買設(shè)備,很多企業(yè)都喊出 “終身免費(fèi)服務(wù)”的口號(hào)。這樣一來,服務(wù)后市場(chǎng)的利潤也幾乎被企業(yè)拱手送出,代理商只能用設(shè)備銷售的利潤來補(bǔ)貼服務(wù)。
前些年設(shè)備銷售的利潤可觀,讓很多企業(yè)形成了重銷售、輕服務(wù)的傳統(tǒng)。然而,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,設(shè)備銷售的毛利一路下滑,如今代理商設(shè)備銷售的毛利已經(jīng)十分薄,很多代理商掙扎在盈利和虧損的臨界點(diǎn),要求他們?cè)黾臃?wù)資源的投入幾乎沒有可能。在工程機(jī)械行業(yè)下滑的時(shí)候,考慮發(fā)展后市場(chǎng)是一個(gè)明智的選擇。
近幾年,隨著工程機(jī)械設(shè)備保有數(shù)量的不斷增加,后市場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)需求也逐漸擴(kuò)大。以挖掘機(jī)市場(chǎng)為例,在生命周期中的后市場(chǎng)維修和配件潛力與新設(shè)備價(jià)格之比幾乎達(dá)到1:1,后市場(chǎng)業(yè)務(wù)能給企業(yè)帶來設(shè)備銷售之外的營業(yè)額,而且利潤更高。
當(dāng)前維修服務(wù)和配件的后市場(chǎng)有上千億元的規(guī)模,二手設(shè)備和租賃市場(chǎng)更是達(dá)到了萬億的規(guī)模。工程機(jī)械后市場(chǎng)已經(jīng)變成行業(yè)一個(gè)不容忽視的業(yè)務(wù)板塊,將對(duì)行業(yè)未來發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
如何吃下后市場(chǎng)的“大蛋糕”
雖然后市場(chǎng)是塊巨大“蛋糕”,但要吃到嘴里卻還要面臨不小的困難。
一方面,如后市場(chǎng)專家葉京生所說的,很多代理商還在用獨(dú)家、壟斷和區(qū)域保護(hù)的舊思維去做后市場(chǎng),他們的重心還是保內(nèi)設(shè)備,等著客戶上門,根本沒有能力維護(hù)保外客戶的服務(wù),導(dǎo)致質(zhì)保期后大批客戶流失,后市場(chǎng)流失成為不可避免的事情;另一方面,由于過去對(duì)后市場(chǎng)的重視程度不夠,導(dǎo)致傳統(tǒng)服務(wù)模式中存在服務(wù)人才缺口嚴(yán)重、技術(shù)水平低等問題,設(shè)備保有量與服務(wù)資源的矛盾以及設(shè)備利潤與服務(wù)成本的矛盾,這些都讓行業(yè)企業(yè)及代理商的服務(wù)能力陷入困境。
多位行業(yè)專家也指出,對(duì)于工程機(jī)械企業(yè)和代理商而言,需要對(duì)后市場(chǎng)服務(wù)模式進(jìn)行升級(jí)。首先要放棄“終身免費(fèi)服務(wù)”的策略,事實(shí)上客戶對(duì)免費(fèi)服務(wù)并不買賬,從實(shí)際效果來看,免費(fèi)服務(wù)既不能增加設(shè)備銷售市場(chǎng)的占有率,又犧牲了后市場(chǎng)的未來,讓代理商在存量市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)大大增加。
其次,要回歸商業(yè)的本質(zhì),重新以客戶為中心。如果代理商能夠提供客戶買得起的配件、修得起的服務(wù),幫助他們賺到錢,代理商才能贏得客戶的信任,最終贏得后市場(chǎng)。
另外,在服務(wù)方式上進(jìn)行創(chuàng)新,如借助互聯(lián)網(wǎng)連接客戶需求與服務(wù)資源,建立多品牌的全國連鎖維修及配件經(jīng)營店,高效整合零件供應(yīng)商、配件零售商、維修廠和代理商的資源,打造服務(wù)客戶的后市場(chǎng)平臺(tái),最大限度地滿足客戶的需求。
客戶口碑和回頭客是企業(yè)的無形資產(chǎn),工程機(jī)械企業(yè)和代理商需要放下身段,做好產(chǎn)品和營銷的同時(shí)重視后市場(chǎng)客戶服務(wù),多幫助客戶做些贏利的事,如此才能在市場(chǎng)需求降低、銷售利潤下降的大環(huán)境下,找到新的突破點(diǎn)。
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