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3月29日，中國銀行保險信息技術管理有限公司(以下簡稱“中國銀保信”)發(fā)布2021年度保險服務質(zhì)量指數(shù)。這是繼中國銀保信發(fā)布2021年上半年保險服務質(zhì)量指數(shù)后，第一次公開發(fā)布完整年度的保險服務質(zhì)量指數(shù)。數(shù)據(jù)顯示，2021年度指數(shù)較上半年有所上升。統(tǒng)計的公司中，5家評分低于60。

2021年度保險服務質(zhì)量指數(shù)聚焦與保險消費者關系最為密切的財產(chǎn)保險公司車險業(yè)務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務，重點關注理賠服務觸點，兼顧銷售、承保等服務環(huán)節(jié)。

據(jù)悉，指數(shù)的編制對象分別為截至統(tǒng)計期末開業(yè)滿兩個會計年度的保險法人機構(gòu)，共計60家財產(chǎn)保險公司與79家人身保險公司，養(yǎng)老保險公司、農(nóng)業(yè)保險公司等特殊類型的保險公司暫不納入指數(shù)編制范圍。

本次發(fā)布的服務質(zhì)量指數(shù)結(jié)果顯示，2021年度財產(chǎn)保險(車險業(yè)務)行業(yè)指數(shù)為85.66，人身保險(壽險、意外險、健康險業(yè)務)行業(yè)指數(shù)為87.29，均較2021年上半年行業(yè)指數(shù)有所上升。

值得注意的是，3家財產(chǎn)保險公司和2家人身保險公司2021年度保險服務質(zhì)量指數(shù)小于60。分別是京東安聯(lián)財產(chǎn)保險有限公司、現(xiàn)代財產(chǎn)保險(中國)有限公司、燕趙財產(chǎn)保險股份有限公司、復星聯(lián)合健康保險股份有限公司、信美人壽相互保險社。

中國銀保信表示，保險的主要功能是風險管理和損失補償，兩者都離不開優(yōu)質(zhì)高效的服務，服務是保險業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。保險服務質(zhì)量指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險服務質(zhì)量，更貼近市場，也更科學客觀，為消費者多元化獲取保險業(yè)服務情況提供了新的途徑，有助于消費者了解行業(yè)服務水平，提升保險服務透明度。

據(jù)了解，保險服務質(zhì)量指數(shù)聚合行業(yè)大數(shù)據(jù)，從消費者需求出發(fā)設計指數(shù)模型，為保險公司改進提升服務提供參考，引導行業(yè)增強服務能力提升服務質(zhì)量，也為行業(yè)服務與消費者之間建立了新的溝通渠道。指數(shù)編制重點把握了三個基本原則：一是從消費者視角出發(fā)，分析消費者的服務體驗與實際感受，據(jù)此設計定量指標;二是通過服務的便捷性、獲得感、認可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險全服務鏈;三是注重客觀公平，目前納入指數(shù)編制的全部為服務績效定量指標，數(shù)據(jù)來源于中國銀保信運營管理的行業(yè)信息平臺，計算過程客觀量化。(仇兆燕)

關鍵詞： 中國銀保信 保險服務質(zhì)量 保險消費者 農(nóng)業(yè)保險