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近日，交通運(yùn)輸部發(fā)布《關(guān)于全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行情況的報(bào)告》，寧夏回族自治區(qū)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話2021年運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量總體考評(píng)評(píng)分排名全國第二。

去年，寧夏回族自治區(qū)交通運(yùn)輸廳路網(wǎng)監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置中心通過制度建設(shè)、信息化、人才隊(duì)伍、聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)四重保障，聚焦“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，在系統(tǒng)優(yōu)化、服務(wù)水平提升、信息平臺(tái)作用發(fā)揮、各部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)上持續(xù)發(fā)力，省級(jí)12328話務(wù)中心人工坐席7×24小時(shí)受理群眾來電，不斷推動(dòng)12328電話服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

開通“好差評(píng)”功能

為充分發(fā)揮12328電話“連心橋”作用，寧夏逐步建立12328電話管理行業(yè)整體聯(lián)動(dòng)機(jī)制，銀川、石嘴山、吳忠、固原、中衛(wèi)5個(gè)地市交通運(yùn)輸局分別成立12328交通運(yùn)輸服務(wù)中心，理順各個(gè)承辦單位的轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)，建立完善了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理的工作機(jī)制；對(duì)12328電話進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)，投入使用微信小程序、完善知識(shí)庫系統(tǒng)、開通使用“好差評(píng)”功能，進(jìn)一步豐富系統(tǒng)便民利民功能。

去年，寧夏省級(jí)12328話務(wù)中心共開通坐席20條，其中綜合交通服務(wù)9條、ETC相關(guān)服務(wù)11條。在寧夏交通投資集團(tuán)相關(guān)部門的配合下，人工坐席7×24小時(shí)集中受理群眾來電，除了省級(jí)話務(wù)中心，5個(gè)地市交通運(yùn)輸局及寧東能源化工基地管委會(huì)、縣（區(qū)）實(shí)現(xiàn)12328電話服務(wù)全覆蓋。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年寧夏12328電話共受理公眾來電29萬余件，話務(wù)量同比增長20.52％，人工接通率達(dá)95％以上。其中，信息咨詢類27萬余件，占業(yè)務(wù)總量的95.22％；投訴舉報(bào)類1.3萬余件，占業(yè)務(wù)總量的4.53％；意見建議類703件，占業(yè)務(wù)總量的0.24％。此外，寧夏12328電話還承擔(dān)高速公路救援咨詢服務(wù)，去年接聽路障救援電話1.1萬件。

及時(shí)向舉報(bào)人反饋處理情況

件件能解決、事事有回音，是群眾撥打12328電話的最終目的，也是12328電話設(shè)立的初衷。

寧夏交通暢通投訴舉報(bào)渠道，調(diào)整優(yōu)化處置流程，建立業(yè)務(wù)資料臺(tái)賬，重點(diǎn)對(duì)日常接聽電話業(yè)務(wù)、各類政策法規(guī)及辦理流程進(jìn)行細(xì)致梳理，制作話務(wù)專線分類框架圖及思維導(dǎo)圖對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類；調(diào)整細(xì)化投訴舉報(bào)處理流程，將貨車司機(jī)等從業(yè)人員和社會(huì)公眾投訴舉報(bào)類電話，納入重點(diǎn)監(jiān)督范圍，確保對(duì)投訴舉報(bào)工單逐件跟蹤、督辦、復(fù)核，并及時(shí)向舉報(bào)人反饋處理情況。

為提高辦結(jié)效率、質(zhì)量，寧夏回族自治區(qū)交通運(yùn)輸廳路網(wǎng)監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置中心還從專業(yè)知識(shí)、行業(yè)法律法規(guī)、客服溝通技巧等方面，梳理群眾咨詢較多的工單進(jìn)行細(xì)化分析，如道路運(yùn)輸便民政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”、“黑車”非法營運(yùn)、超限超載大件運(yùn)輸、適老服務(wù)等，開展常態(tài)化專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及討論會(huì)。

下一步，寧夏回族自治區(qū)交通運(yùn)輸廳路網(wǎng)監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置中心將繼續(xù)做好12328電話管理工作，及時(shí)更新12328電話知識(shí)庫系統(tǒng)應(yīng)用，保障電話管理信息系統(tǒng)和知識(shí)庫系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；完善12328電話管理辦法等相關(guān)制度，建立承辦單位考核評(píng)價(jià)機(jī)制；加強(qiáng)業(yè)務(wù)受理、限時(shí)辦結(jié)、工單回訪、差評(píng)整改等環(huán)節(jié)管理，確保12328電話全時(shí)段正常運(yùn)行。

關(guān)鍵詞： 交通運(yùn)輸 寧夏回族自治區(qū) 知識(shí)庫系統(tǒng)